| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 一、绪论 | 第7-11页 |
| (一) 研究的背景与意义 | 第7-8页 |
| 1. 研究背景 | 第7页 |
| 2. 研究的意义 | 第7-8页 |
| (二) 研究现状 | 第8-9页 |
| 1. 研究现状 | 第8页 |
| 2. 客户投诉管理研究综述 | 第8-9页 |
| (三) 研究框架 | 第9页 |
| (四) 研究方法及内容 | 第9-11页 |
| 1. 研究方法 | 第9-10页 |
| 2. 研究内容 | 第10-11页 |
| 二、文献回顾 | 第11-14页 |
| (一) 客户投诉概述 | 第11-13页 |
| 1. 客户投诉含义 | 第11页 |
| 2. 客户投诉的方式 | 第11-12页 |
| 3. 客户投诉管理 | 第12-13页 |
| (二) 与客户投诉有关得到理论 | 第13-14页 |
| 三、湖南省SY烟草公司客户投诉体系现状与问题分析 | 第14-27页 |
| (一) 湖南SY烟草公司概况及客户投诉体系概况 | 第14-15页 |
| 1. 湖南SY烟草公司概况 | 第14页 |
| 2. 湖南SY烟草公司客户投诉体系概况 | 第14-15页 |
| (二) 湖南SY烟草公司客户满意度调查 | 第15-20页 |
| 1. 问卷设计 | 第15-16页 |
| 2. 问卷发放情况 | 第16-17页 |
| 3. 问卷统计分析 | 第17-20页 |
| (三) 存在问题分析 | 第20-27页 |
| 1. 服务认识问题 | 第20-22页 |
| 2. 管理体制问题 | 第22-24页 |
| 3. 管理流程问题 | 第24-25页 |
| 4. 客户投诉原因 | 第25-27页 |
| 四、湖南SY烟草公司对客户投诉体系的完善 | 第27-42页 |
| (一) 湖南SY烟草公司客户对投诉体系的完善遵循的核心思想 | 第27页 |
| 1. 规则的完善 | 第27页 |
| 2. 思路的完善 | 第27页 |
| (二) 对投诉理念与管理机制的完善 | 第27-29页 |
| 1. 企业的服务理念 | 第27-28页 |
| 2. 优化客户投诉体系管理机制 | 第28-29页 |
| (三) 对投诉过程标准与规范体系的完善 | 第29-33页 |
| 1. 对投诉过程结构的规划 | 第29-30页 |
| 2. 管理制度 | 第30-31页 |
| 3. 提出投诉过程 | 第31-32页 |
| 4. 管理投诉服务的过程 | 第32页 |
| 5. 投诉评价、分析和改进过程 | 第32-33页 |
| (四) 对烟草客户投诉中心运营管理进行完善 | 第33-40页 |
| 1. 烟草客户投诉中心组织与管理 | 第33-34页 |
| 2. 烟草客户投诉中心的管理 | 第34-36页 |
| 3. 烟草客户投诉中心技术管理 | 第36-37页 |
| 4. 客服中心对客户满意度的管理 | 第37-39页 |
| 5. 烟草客户投诉中心人力资源管理 | 第39-40页 |
| 6. 客户满意度与企业满意度 | 第40页 |
| (五) 创建湖南SY烟草公司品牌 | 第40-42页 |
| 五、湖南省SY烟草公司客户投诉体系优化效果 | 第42-44页 |
| (一) 湖南省SY烟草公司客户投诉体系优化效果 | 第42-43页 |
| 1. 服务质量明显提升 | 第42页 |
| 2. 客户投诉处置体系逐渐完善 | 第42-43页 |
| (二) 结论 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
| 问卷调查表 | 第48-51页 |