| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 1 绪论 | 第8-19页 |
| 1.1 研究背景、目的与意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究的背景、目的 | 第8-9页 |
| 1.1.2 本文研究的意义 | 第9-10页 |
| 1.2 关键词释义 | 第10-13页 |
| 1.2.1 满意度的概念 | 第10页 |
| 1.2.2 患者满意度相关概念 | 第10-11页 |
| 1.2.3 服务质量的概念 | 第11页 |
| 1.2.4 医疗服务质量的概念 | 第11-12页 |
| 1.2.5 患者满意度与医疗服务质量的关系 | 第12页 |
| 1.2.6 卫生系统反应性评价对患者满意度的启示 | 第12-13页 |
| 1.3 国内外文献综述 | 第13-16页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3.3 国内外研究评价 | 第15-16页 |
| 1.4 研究的内容与方法 | 第16-19页 |
| 1.4.1 主要研究内容 | 第16页 |
| 1.4.2 主要研究方法 | 第16页 |
| 1.4.3 技术路线 | 第16-19页 |
| 2 大连市妇幼保健院患者满意度的现状 | 第19-41页 |
| 2.1 大连市妇幼保健院患者满意度调查 | 第19页 |
| 2.2 患者满意度问卷调查方案 | 第19-26页 |
| 2.2.1 患者满意度调查的方式 | 第19页 |
| 2.2.2 调查内容与方法 | 第19-22页 |
| 2.2.3 调查问卷的信度与效度检验 | 第22-25页 |
| 2.2.4 问卷发放范围及样本选择 | 第25-26页 |
| 2.2.5 问卷回收统计 | 第26页 |
| 2.3 大连市妇幼保健院患者满意度调查的访谈设计 | 第26-28页 |
| 2.3.1 访谈对象 | 第26页 |
| 2.3.2 访谈内容 | 第26页 |
| 2.3.3 访谈方式 | 第26-27页 |
| 2.3.4 访谈结果 | 第27-28页 |
| 2.4 大连市妇幼保健院患者满意度问卷调查结果分析 | 第28-41页 |
| 2.4.1 患者的社会基本情况分析 | 第28-32页 |
| 2.4.2 两医院患者满意度情况对比分析 | 第32-35页 |
| 2.4.3 妇幼保健院患者对医院服务流程的满意度 | 第35页 |
| 2.4.4 患者对病房医护人员服务的满意度 | 第35-36页 |
| 2.4.5 患者对医疗质量及医疗过程的满意度 | 第36页 |
| 2.4.6 患者对辅助科室工作人员服务的满意度 | 第36-37页 |
| 2.4.7 患者对医疗后勤保障部门服务的满意度 | 第37页 |
| 2.4.8 患者对医疗收费水平的满意度 | 第37-38页 |
| 2.4.9 患者对廉洁行医的满意度 | 第38页 |
| 2.4.10 患者对妇幼保健院服务的总体满意度 | 第38-41页 |
| 3 大连市妇幼保健院服务管理的问题及原因分析 | 第41-53页 |
| 3.1 大连市妇幼保健院服务管理现存问题 | 第41-44页 |
| 3.1.1 患者对医疗保健基本认识存在偏颇 | 第41页 |
| 3.1.2 医院服务流程需进一步优化 | 第41-42页 |
| 3.1.3 医务人员服务理念亟需转变 | 第42页 |
| 3.1.4 医疗后勤保障工作仍需完善 | 第42-43页 |
| 3.1.5 患者对当前的医疗收费水平压力较大 | 第43-44页 |
| 3.2 大连市妇幼保健院服务管理现存问题的原因分析 | 第44-47页 |
| 3.2.1 医患之间信息不对称所致沟通不到位 | 第44页 |
| 3.2.2 医院管理模式及医师职业培训尚需改善 | 第44-45页 |
| 3.2.3 医务人员对患者满意度的重要性认识有待提高 | 第45-46页 |
| 3.2.4 医疗空间局限、医疗后勤保障工作不充分 | 第46页 |
| 3.2.5 缺乏政府的惠民政策支持 | 第46-47页 |
| 3.3 提升大连市妇幼保健院患者满意度服务管理的SWOT分析 | 第47-53页 |
| 4 提升大连市妇幼保健院服务管理的对策建议 | 第53-63页 |
| 4.1 重视舆论的正确引导与宣传 | 第53-55页 |
| 4.1.1 加强医院对外宣传工作 | 第53页 |
| 4.1.2 开放医院宣教课堂普及医疗常识 | 第53-54页 |
| 4.1.3 利用网络新媒体平台加强患者健康科普 | 第54页 |
| 4.1.4 开展电话及网络咨询平台加强互动交流 | 第54页 |
| 4.1.5 与媒体合作倡导全新妇幼保健理念 | 第54-55页 |
| 4.2 加大医疗服务精细化管理投入及监管力度 | 第55-57页 |
| 4.2.1 建立完善医院精细化服务工作领导机制 | 第55页 |
| 4.2.2 健全医院精细化管理制度及服务流程 | 第55-56页 |
| 4.2.3 加大医疗信息化建设投入力度 | 第56页 |
| 4.2.4 加大医疗服务精细化管理专项检查力度 | 第56-57页 |
| 4.3 构建适宜的医院人文环境 | 第57-58页 |
| 4.3.1 督促医务人员服务模式及服务理念的转变 | 第57页 |
| 4.3.2 建立精细化的医院文化保障 | 第57-58页 |
| 4.3.3 强化医务人员“以人为本”的服务理念 | 第58页 |
| 4.4 注重后勤保障工作的有序开展 | 第58-60页 |
| 4.4.1 加强医院病区配套设施建设 | 第58-59页 |
| 4.4.2 及时做好医院环境卫生维护工作 | 第59页 |
| 4.4.3 改善医院膳食服务水平 | 第59-60页 |
| 4.5 政府及卫生行政主管部门的政策支持 | 第60-63页 |
| 4.5.1 加大政府部门对医疗卫生建设的财政投入 | 第60页 |
| 4.5.2 健全医疗保障机制合理匹配医疗资源 | 第60-61页 |
| 4.5.3 建立以政府为主导市场共同参与调节医疗服务 | 第61-63页 |
| 结论 | 第63-65页 |
| 参考 文献 | 第65-68页 |
| 附录A 大连市妇幼保健院住院患者满意度调查问卷 | 第68-70页 |
| 附录B 大连市妇幼保健院出院患者满意度调查问卷 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72-74页 |
