| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-6页 |
| 一、绪论 | 第6-9页 |
| (一) 研究背景 | 第6-7页 |
| (二) 研究目的和意义 | 第7-8页 |
| (三) 研究思路及方法 | 第8-9页 |
| 二、服务质量及其相关理论 | 第9-17页 |
| (一) 服务的界定及特性 | 第9-11页 |
| (二) 服务质量的定义及内涵 | 第11-13页 |
| (三) SERVQUAL服务质量模型及度量标准研究 | 第13-17页 |
| 三、建行武威分行基层网点服务质量现状及不足 | 第17-33页 |
| (一) 基于SERVQUAL模型的武威建行基层网点服务质量评价 | 第17-32页 |
| (二) 建行武威分行基层营业网点服务质量存在问题 | 第32-33页 |
| 四、建行武威分行基层营业网点服务质量提升对策 | 第33-42页 |
| (一) 树立服务营销理念 | 第33-35页 |
| (二) 建立规范服务模式 | 第35页 |
| (三) 实施差别服务机制 | 第35-37页 |
| (四) 加强服务创新研究 | 第37-38页 |
| (五) 建立服务评价体系 | 第38-40页 |
| (六) 加强服务队伍建设 | 第40-42页 |
| 五、结语 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-45页 |
| 致谢 | 第45页 |