旅行社客户抱怨及服务补救行为研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.1.1 旅游业是国家的战略性支柱产业 | 第9页 |
| 1.1.2 旅行社的服务抱怨不断增加 | 第9-11页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第11-13页 |
| 1.2.1 研究动机及目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-13页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第13-16页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3.3 技术路线图 | 第14-15页 |
| 1.3.4 研究创新点 | 第15-16页 |
| 第二章 相关理论及研究综述 | 第16-26页 |
| 2.1 相关概念界定 | 第16-17页 |
| 2.2 顾客抱怨的原因 | 第17页 |
| 2.3 旅游服务失误 | 第17-18页 |
| 2.4 顾客抱怨反应行为 | 第18-19页 |
| 2.5 顾客抱怨行为影响因素 | 第19-22页 |
| 2.6 服务补救 | 第22-26页 |
| 第三章 模型构建及问卷设计 | 第26-35页 |
| 3.1 研究内容及研究假设 | 第26-27页 |
| 3.2 研究模型 | 第27-29页 |
| 3.3 问卷的设计 | 第29-30页 |
| 3.4 样本的选取及概况 | 第30-31页 |
| 3.5 问卷信度与效度检验 | 第31-35页 |
| 3.5.1 问卷的效度检验 | 第31-32页 |
| 3.5.2 因子分析 | 第32-33页 |
| 3.5.3 问卷的信度检验 | 第33-35页 |
| 第四章 实证分析与假说验证 | 第35-50页 |
| 4.1 描述性统计 | 第35-37页 |
| 4.1.1 服务失误原因分析 | 第35-36页 |
| 4.1.2 抱怨行为反应方式分析 | 第36页 |
| 4.1.3 抱怨行为情景因素均值分析 | 第36-37页 |
| 4.2 情景因素与抱怨行为反应方式的关系分析 | 第37-40页 |
| 4.2.1 情景因素与抱怨行为的相关分析 | 第37-39页 |
| 4.2.2 情景因素与抱怨行为的回归分析 | 第39-40页 |
| 4.3 人口统计变量对抱怨行为的影响分析 | 第40-43页 |
| 4.4 人口统计变量对情景因素的影响分析 | 第43-50页 |
| 第五章 游客抱怨与旅行社服务补救管理启示 | 第50-55页 |
| 5.1 旅行社服务补救启示 | 第50-51页 |
| 5.1.1 掌握游客信息并进行适当筛选 | 第50页 |
| 5.1.2 依据游客特征制定对应补救预案和措施 | 第50-51页 |
| 5.2 旅行社服务补救建议 | 第51-55页 |
| 5.2.1 旅游交通抱怨与补救 | 第51-52页 |
| 5.2.2 旅游住宿抱怨与补救 | 第52页 |
| 5.2.3 旅游餐饮抱怨与补救 | 第52-53页 |
| 5.2.4 游购娱抱怨与补救 | 第53页 |
| 5.2.5 其他抱怨与补救 | 第53-55页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第55-58页 |
| 6.1 游客抱怨影响因素 | 第55页 |
| 6.2 游客抱怨行为与影响因素 | 第55-56页 |
| 6.3 个人特征与情景因素及抱怨方式 | 第56页 |
| 6.4 展望与局限性 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 附录A (攻读学位期间发表的学术论文) | 第62-63页 |
| 附录B 预调研访谈提纲 | 第63-64页 |
| 附录C 调查问卷 | 第64-65页 |
