| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-12页 |
| 第一节 研究的背景、意义和目的 | 第7-10页 |
| 一、研究的背景 | 第7-8页 |
| 二、研究的意义 | 第8-9页 |
| 三、研究的目的 | 第9-10页 |
| 第二节 研究的内容与方法 | 第10-12页 |
| 一、研究的内容 | 第10页 |
| 二、研究的主要方法 | 第10-11页 |
| 三、研究主要框架 | 第11-12页 |
| 第二章 国内外文献综述 | 第12-19页 |
| 第一节 客户满意度概念 | 第12-13页 |
| 第二节 商业银行客户满意度的相关研究 | 第13-15页 |
| 第三节 国内外专家学者研究分析影响客户满意度的主要因素 | 第15-19页 |
| 第三章 中国光大银行无锡分行客户满意度建设现状 | 第19-33页 |
| 第一节 中国光大银行无锡分行概况 | 第19-21页 |
| 一、中国光大银行无锡分行简介 | 第19-20页 |
| 二、中国光大银行无锡分行服务理念 | 第20-21页 |
| 第二节 中国光大银行无锡分行客户满意度建设机制 | 第21-22页 |
| 第三节 中国光大银行无锡分行客户满意度和服务现状分析 | 第22-33页 |
| 一、中国光大银行无锡分行客户满意度测评数据分析 | 第22-24页 |
| 二、确定影响我国商业银行客户满意度的主要因素 | 第24-30页 |
| 三、中国光大银行无锡分行客户满意度存在问题分析 | 第30-33页 |
| 第四章 中国光大银行全国多家分支行客户满意度建设调查研究 | 第33-44页 |
| 第一节 中国光大银行客户满意度交流检查工作情况简介 | 第33-34页 |
| 第二节 中国光大银行全国多家分支行客户满意度建设优秀经验 | 第34-44页 |
| 一、银行网点、服务设施和品牌形象建设 | 第34-37页 |
| 二、银行员工优秀创新服务 | 第37-39页 |
| 三、银行网点服务流程优化 | 第39-41页 |
| 四、银行企业文化和管理制度 | 第41-44页 |
| 第五章 中国光大银行无锡分行客户满意度具体提升策略 | 第44-58页 |
| 第一节 从改进银行环境和设施来全面提升客户满意度 | 第44-47页 |
| 第二节 从优化银行服务流程来全面提升客户满意度 | 第47-49页 |
| 第三节 从完善银行管理制度来全面提升客户满意度 | 第49-53页 |
| 第四节 从提高银行员工满意度来全面提升客户满意度 | 第53-58页 |
| 第六章 总结与展望 | 第58-60页 |
| 第一节 本文的研究结论 | 第58-59页 |
| 第二节 本文的主要创新点 | 第59页 |
| 第三节 本文的研究局限与未来展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 致谢 | 第63页 |
