| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-24页 |
| ·研究背景与意义 | 第10-18页 |
| ·研究背景 | 第10-14页 |
| ·研究意义 | 第14-18页 |
| ·国内外研究现状 | 第18-20页 |
| ·国内研究现状 | 第19页 |
| ·国外研究现状 | 第19-20页 |
| ·研究内容与方法思路 | 第20-22页 |
| ·研究内容及方法 | 第20-21页 |
| ·研究思路 | 第21-22页 |
| ·文章框架结构 | 第22-23页 |
| ·本章小结 | 第23-24页 |
| 第二章 民航旅客运输服务现状 | 第24-32页 |
| ·国外民航旅客运输服务现状——以美国为例 | 第24-26页 |
| ·以美国为主导的“航空自由化”模式现状 | 第24-25页 |
| ·美国主导的“航空自由化”模式对亚太地区影响现状 | 第25页 |
| ·美国“航空自由化”对我国航空的影响状况 | 第25-26页 |
| ·国内民航旅客运输服务现状 | 第26-30页 |
| ·国内民航运输服务市场的竞争现状 | 第26-27页 |
| ·民航运输服务发展现状 | 第27-28页 |
| ·服务创新渠道呈现多样化特征 | 第28-30页 |
| ·本章小结 | 第30-32页 |
| 第三章 我国民航旅客运输服务发展局限 | 第32-38页 |
| ·民航旅客运输服务的安全服务意识焦点 | 第32-33页 |
| ·民航旅客运输服务的安全服务体系问题症结 | 第32页 |
| ·民航旅客运输服务的宣传与培训体系问题聚焦 | 第32-33页 |
| ·民航旅客运输服务的成本控制认知问题 | 第33-34页 |
| ·民航公司对服务成本认知发展进程——以低成本航空为例 | 第33页 |
| ·国外旅客服务对国内民航成本控制认知的警示 | 第33-34页 |
| ·民航旅客运输服务在文化发展中存在的短板 | 第34-35页 |
| ·旅客服务体验与机场地勤服务问题症结 | 第34页 |
| ·员工问题和企业部门建设 | 第34-35页 |
| ·民航旅客运输服务的质量优化意识提升空间 | 第35-36页 |
| ·沟通质量意识的优化方式 | 第35页 |
| ·救济制度及服务指标体系质量优化意识的提升 | 第35-36页 |
| ·民航旅客运输服务的政策与制度完善方向 | 第36页 |
| ·灵活机动的机票价格机制 | 第36页 |
| ·健全的事后救济服务 | 第36页 |
| ·明确的服务质量指标体系 | 第36页 |
| ·本章小结 | 第36-38页 |
| 第四章 我国民航旅客运输服务发展路径分析 | 第38-47页 |
| ·提升民航旅客运输服务的安全服务水平的渠道分析 | 第38-39页 |
| ·岗位职责界定对民航旅客安全服务水平的制约性 | 第38页 |
| ·民航旅客安全服务流程渠道分析 | 第38-39页 |
| ·优化民航旅客运输服务面临的市场格局分析 | 第39-40页 |
| ·国内市场的民航旅客运输服务市场面临的成本分析 | 第39页 |
| ·民航旅客运输服务成本的构成分析 | 第39-40页 |
| ·民航旅客运输服务文化的内涵.与外延分析 | 第40-41页 |
| ·民航旅客运输服务文化的内ib分析 | 第40-41页 |
| ·民航旅客运输服务文化的外延分析 | 第41页 |
| ·民航旅客运输服务的质量提升空间分析 | 第41-44页 |
| ·服务意识与技巧提升空间分析 | 第41-44页 |
| ·原则性与灵活性把握到位情况分析 | 第44页 |
| ·完善服务补救措施方向分析 | 第44页 |
| ·民航旅客运输服务的政策与制度完善方向分析 | 第44-47页 |
| ·联动机制分析 | 第44-45页 |
| ·服务的标准化分析 | 第45页 |
| ·体系化系统化建设 | 第45-47页 |
| 第五章 我国民航旅客运输服务能力优化策略与举措 | 第47-62页 |
| ·民航旅客运输服务的安全管理优化举措 | 第47-48页 |
| ·民航旅客运输服务的安全管理体制建设举措 | 第47页 |
| ·民航旅客运输服务的安全文化建设举措 | 第47-48页 |
| ·采用科学技术,完善科技创新举措 | 第48页 |
| ·民航旅客运输服务的市场能力与文化内涵提升策略 | 第48-50页 |
| ·民航旅客运输服务的市场能力提升策略 | 第48-49页 |
| ·民航旅客运输服务的文化内涵提升策略 | 第49-50页 |
| ·建立以提高服务质量目标的民航旅客运输服务发展实施方案 | 第50-56页 |
| ·建立和完善促进我国航空公司服务创新能力提升的政策保障 | 第51页 |
| ·建立促进我国航空公司服务创新能力提升的内在机制 | 第51-52页 |
| ·加强对航空公司人员的培训,夯实服务创新能力提升的基础 | 第52-55页 |
| ·加大研究力度,为航空公司服务创新能力提升提供理论支撑和智力支持 | 第55-56页 |
| ·加强行业服务创新的文化建设 | 第56页 |
| ·完善以优化民航旅客运输服务绩效为口的的制度建设举措 | 第56-62页 |
| ·绩效管理的原则 | 第56-57页 |
| ·建立管理者绩效管理培训制度 | 第57页 |
| ·重建绩效考核指标体系 | 第57-59页 |
| ·在绩效管理的实施阶段进行持续、有效的监督 | 第59-60页 |
| ·充分利用绩效考核结果 | 第60-62页 |
| 第六章 结论与展望 | 第62-64页 |
| ·结论 | 第62页 |
| ·展望 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 在学期间发表的论著及科研成果 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-67页 |
