| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·论文选题的背景 | 第8页 |
| ·研究的意义 | 第8-9页 |
| ·研究目标、方法和内容 | 第9-12页 |
| ·研究目标 | 第9-10页 |
| ·研究方法 | 第10页 |
| ·研究内容及思路 | 第10-12页 |
| 第二章 服务管理与营销理论综述 | 第12-23页 |
| ·国内服务管理研究 | 第12-14页 |
| ·国外服务管理理论 | 第14-19页 |
| ·服务接触三元组合理论 | 第14-16页 |
| ·服务利润链理论 | 第16页 |
| ·服务质量评估标准 | 第16-17页 |
| ·实现服务质量 | 第17-19页 |
| ·服务管理与营销理论研究 | 第19-23页 |
| ·服务管理的产生 | 第19-20页 |
| ·服务管理与营销 | 第20-21页 |
| ·服务管理是新的管理模式 | 第21-23页 |
| 第三章 长沙邮政储蓄银行网点服务管理分析 | 第23-38页 |
| ·长沙邮政储蓄银行网点服务管理诊断 | 第23-31页 |
| ·2010年前邮储网点情况 | 第23-24页 |
| ·管理体制的分析 | 第24-25页 |
| ·人力资源的分析 | 第25-29页 |
| ·长沙本地银行业竞争状况的分析 | 第29-31页 |
| ·长沙邮政储蓄银行网点服务满意度调查 | 第31-33页 |
| ·网点服务管理存在的问题 | 第33-36页 |
| ·服务管理模式问题 | 第33-34页 |
| ·营销与服务质量的矛盾 | 第34-36页 |
| ·人才问题与薪酬体系 | 第36页 |
| ·长沙邮政储蓄银行的SWOT分析 | 第36-38页 |
| 第四章 长沙邮政储蓄银行网点服务管理模式设计 | 第38-49页 |
| ·长沙邮政储蓄银行网点服务管理市场定位与目标设定 | 第38-41页 |
| ·网点服务管理市场需求动机分析 | 第38页 |
| ·银行基础消费者的需求 | 第38-40页 |
| ·银行服务消费的动机 | 第40页 |
| ·银行服务消费决策过程 | 第40-41页 |
| ·银行业的服务产品特性 | 第41-43页 |
| ·服务束 | 第41-42页 |
| ·银行服务产品的特性 | 第42-43页 |
| ·长沙邮政储蓄银行网点服务管理模式 | 第43-49页 |
| ·网点服务管理模式的转型 | 第43-46页 |
| ·长沙邮政储蓄银行特色的"规范服务、网格管理"模式 | 第46-49页 |
| 第五章 实施"规范服务、网格营销"的保障措施 | 第49-65页 |
| ·优化全市网点结构,完善客户服务信息库 | 第49-53页 |
| ·推行区域网格营销,网点服务市场化 | 第53-58页 |
| ·规范服务有形展示的实施 | 第58-62页 |
| ·加强邮政代理网点的管理 | 第58-59页 |
| ·做好大客户服务窗口建设 | 第59-60页 |
| ·加快公司客户经理队伍建设 | 第60-61页 |
| ·结合客户信息化进程开发产品 | 第61-62页 |
| ·优化人力资源,建设良好服务营销文化 | 第62-65页 |
| 第六章 结论与展望 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 附录 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71页 |