| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景与意义 | 第9-10页 |
| ·文献综述 | 第10-12页 |
| ·国外文献综述 | 第10-11页 |
| ·国内文献综述 | 第11-12页 |
| ·论文框架与研究方法 | 第12-13页 |
| ·论文框架 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| 第2章 理论支持 | 第13-17页 |
| ·服务利润链模型(SERVICE PROFIT CHAIN) | 第13-14页 |
| ·80/20法则(简称二八定律) | 第14页 |
| ·长尾理论 | 第14-15页 |
| ·核心竞争力理论 | 第15-16页 |
| ·营销管理理论 | 第16-17页 |
| 第3章 温州农行零售网点转型背景分析 | 第17-31页 |
| ·国内外银行网点转型启示与借鉴 | 第17-20页 |
| ·思科"新网点主义"构建多渠道金融服务体系 | 第17页 |
| ·IBM(中国)银行网点转型方案 | 第17页 |
| ·德利多富——"新分开行业"解决方案 | 第17-20页 |
| ·温州经济金融及其农行概况 | 第20-22页 |
| ·温州经济概况 | 第20-21页 |
| ·温州金融概况 | 第21-22页 |
| ·温州农行概况 | 第22页 |
| ·温州农行网点SWOT分析 | 第22-30页 |
| ·温州农行营业网点概况 | 第22-25页 |
| ·温州农行营业网点SWOT分析 | 第25-30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 第4章 温州农行零售网点转型实战研究 | 第31-56页 |
| ·温州农行零售网点转型理念 | 第31-32页 |
| ·温州农行零售网点转型方案与功能定位 | 第32-35页 |
| ·转型方案 | 第32-34页 |
| ·功能定位 | 第34-35页 |
| ·温州农行零售网点转型功能区分与服务分层 | 第35-41页 |
| ·功能分区 | 第35-39页 |
| ·服务分层 | 第39-41页 |
| ·温州农行零售网点转型岗位设置与弹性排班 | 第41-45页 |
| ·岗位设置 | 第41-43页 |
| ·弹性排班 | 第43-45页 |
| ·温州农行零售网点流程优化与风险控制 | 第45-47页 |
| ·流程优化 | 第45-46页 |
| ·风险控制 | 第46-47页 |
| ·温州农行零售网点大堂管理与应急预案 | 第47-51页 |
| ·大堂管理 | 第47-49页 |
| ·营业网点特殊情况服务应急预案 | 第49-51页 |
| ·温州农行零售网点转型案例 | 第51-56页 |
| ·温州开发区农行零售网点转型方案 | 第51-55页 |
| ·转型成效 | 第55-56页 |
| 第5章 温州农行零售网点转型支持体系 | 第56-64页 |
| ·温州农行零售网点客户关系管理 | 第56-59页 |
| ·温州农行零售网点员工培训 | 第59-62页 |
| ·温州农行零售网点转型衡量考评 | 第62-64页 |
| ·网点等级管理考核指标体系 | 第62-63页 |
| ·零售网点员工绩效考核 | 第63-64页 |
| 第6章 温州农行零售网点转型结论 | 第64-66页 |
| 结束语 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69页 |