电子商务环境下民营快递服务质量评价研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-14页 |
| 1 绪论 | 第14-18页 |
| ·研究背景 | 第14页 |
| ·研究目的及意义 | 第14-15页 |
| ·研究内容及方法 | 第15-17页 |
| ·研究内容 | 第15-17页 |
| ·研究方法 | 第17页 |
| ·本文的创新点 | 第17-18页 |
| 2 文献综述 | 第18-35页 |
| ·电子商务的概述 | 第18-20页 |
| ·电子商务的概念 | 第18-19页 |
| ·电子商务的特点 | 第19页 |
| ·电子商务的模式 | 第19-20页 |
| ·民营快递的概述 | 第20-24页 |
| ·快递的定义 | 第20页 |
| ·快递的分类 | 第20-21页 |
| ·民营快递的业务板块 | 第21-22页 |
| ·民营快递的特点 | 第22-23页 |
| ·民营快递的发展现状 | 第23-24页 |
| ·服务质量的概述 | 第24-35页 |
| ·服务的定义及其特点 | 第24-26页 |
| ·服务质量的概念 | 第26页 |
| ·服务质量的评价 | 第26-30页 |
| ·SERVQUAL评价体系 | 第30-35页 |
| 3 模型构建与问卷设计 | 第35-40页 |
| ·模型构建 | 第35-37页 |
| ·指标设计 | 第35页 |
| ·专家和消费者访谈 | 第35-37页 |
| ·研究工具及方法 | 第37页 |
| ·研究工具 | 第37页 |
| ·研究方法 | 第37页 |
| ·问卷设计 | 第37-40页 |
| ·问卷编制 | 第37-38页 |
| ·问卷发放 | 第38-40页 |
| 4 实证研究 | 第40-53页 |
| ·调查对象 | 第40页 |
| ·样本描述 | 第40-43页 |
| ·样本的统计分析 | 第43-51页 |
| ·描述性统计分析 | 第43-46页 |
| ·服务质量分析 | 第46-48页 |
| ·信度分析 | 第48-49页 |
| ·相关分析 | 第49-50页 |
| ·多元回归分析 | 第50-51页 |
| ·研究结果分析 | 第51-53页 |
| 5 提高电子商务环境下民营快递服务质量的对策建议 | 第53-62页 |
| ·提高可靠性的对策建议 | 第53-55页 |
| ·重视快递的时效性和安全性 | 第53-54页 |
| ·拓宽融资渠道,加强网点建设 | 第54-55页 |
| ·提高保证性的对策建议 | 第55-57页 |
| ·差异化品牌建设 | 第55-56页 |
| ·重视服务人员素质提升 | 第56-57页 |
| ·提高移情性的对策建议 | 第57-58页 |
| ·落实“先验货后签收” | 第57页 |
| ·完善投诉处理机制 | 第57-58页 |
| ·提高响应性的对策建议 | 第58-59页 |
| ·普及“门到门”服务 | 第58页 |
| ·加强逆向物流管理,优化退换货服务流程 | 第58-59页 |
| ·提高有形性的对策建议 | 第59-62页 |
| ·加强信息化建设 | 第59-60页 |
| ·合理定价,避免价格战 | 第60-62页 |
| 6 结论 | 第62-64页 |
| ·研究结论 | 第62页 |
| ·研究局限性 | 第62-63页 |
| ·研究展望 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 附录 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 作者简介及读研期间主要科研成果 | 第70页 |
