网络消费者抱怨行为影响因素研究--以数码产品为例
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究背景与意义 | 第10-12页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·研究目的 | 第12-13页 |
| ·研究思路框架 | 第13-14页 |
| ·本文创新点 | 第14-16页 |
| 第二章 文献综述 | 第16-37页 |
| ·顾客满意度研究综述 | 第16-21页 |
| ·传统顾客满意度定义 | 第16-17页 |
| ·顾客满意度模型 | 第17-18页 |
| ·电子商务环境下的顾客满意 | 第18-20页 |
| ·简要评述 | 第20-21页 |
| ·顾客忠诚度研究综述 | 第21-22页 |
| ·传统顾客忠诚度定义 | 第21页 |
| ·电子商务环境下的顾客忠诚 | 第21-22页 |
| ·简要评述 | 第22页 |
| ·网络消费者研究综述 | 第22-24页 |
| ·网络消费者的定义与特点 | 第22-23页 |
| ·网络消费者行为与传统购物行为的比较 | 第23页 |
| ·简要评述 | 第23-24页 |
| ·顾客抱怨行为研究综述 | 第24-29页 |
| ·顾客抱怨的定义 | 第24页 |
| ·顾客抱怨行为分类 | 第24-26页 |
| ·顾客抱怨的处理方式 | 第26-27页 |
| ·顾客抱怨处理与满意度、忠诚度之间的关系 | 第27-28页 |
| ·简要评述 | 第28-29页 |
| ·顾客抱怨行为影响因素研究综述 | 第29-37页 |
| ·顾客抱怨行为的影响因素 | 第29-34页 |
| ·网络消费者抱怨行为影响因素 | 第34-36页 |
| ·简要评述 | 第36-37页 |
| 第三章 实证研究设计 | 第37-48页 |
| ·构建研究模型 | 第37-38页 |
| ·研究假设提出 | 第38-41页 |
| ·研究变量操作化定义 | 第41-45页 |
| ·设计问卷调查方案 | 第45-46页 |
| ·调查问卷设计 | 第45页 |
| ·行业选择 | 第45-46页 |
| ·样本选择及问卷收集 | 第46页 |
| ·数据分析方法 | 第46-48页 |
| 第四章 实证分析 | 第48-71页 |
| ·研究对象总体特征描述性分析 | 第48-49页 |
| ·量表的信度、效度和因子分析 | 第49-57页 |
| ·抱怨行为影响因素量表的信度、效度和因子分析 | 第49-54页 |
| ·网络消费者抱怨行为量表的信度、效度和因子分析 | 第54-56页 |
| ·网络消费者忠诚度量表的信度、效度和因子分析 | 第56-57页 |
| ·描述性统计分析 | 第57-58页 |
| ·方差分析 | 第58-61页 |
| ·相关分析 | 第61-63页 |
| ·影响因子与网络消费者抱怨行为的相关分析 | 第61-63页 |
| ·网络消费者抱怨行为与忠诚度的相关分析 | 第63页 |
| ·回归分析 | 第63-66页 |
| ·影响因子与网络消费者抱怨行为的回归分析 | 第63-66页 |
| ·网络消费者抱怨行为与忠诚度的回归分析 | 第66页 |
| ·假设检验结果及讨论 | 第66-71页 |
| 第五章 研究结论与对策建议 | 第71-76页 |
| ·研究结论 | 第71-72页 |
| ·启示与建议 | 第72-75页 |
| ·诚信经商、规范销售，减少服务失误 | 第72-73页 |
| ·简化抱怨流程，降低顾客抱怨成本 | 第73页 |
| ·减少行业疏离感，培养顾客积极的抱怨态度 | 第73-74页 |
| ·完善客户信息管理，提升用户体验 | 第74-75页 |
| ·研究中的不足与展望 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-81页 |
| 附录 | 第81-84页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第84-85页 |
| 致谢 | 第85-86页 |
