XX航空公司顾客忠诚度现状与提高策略研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究的背景 | 第9-10页 |
| ·公司的简介 | 第10页 |
| ·研究目的和意义 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·研究内容和框架 | 第12-14页 |
| 第2章 文献综述 | 第14-24页 |
| ·航空服务质量 | 第14-16页 |
| ·航空服务质量的概念 | 第14页 |
| ·航空服务质量的内涵 | 第14-15页 |
| ·航空服务质量的构成要素 | 第15-16页 |
| ·顾客满意度 | 第16-19页 |
| ·什么是顾客满意 | 第16-17页 |
| ·顾客满意的层次 | 第17-19页 |
| ·顾客忠诚度 | 第19-20页 |
| ·顾客忠诚的涵义 | 第19页 |
| ·顾客忠诚的层次 | 第19-20页 |
| ·转换成本理论 | 第20-22页 |
| ·顾客满意度和顾客忠诚度的相关研究 | 第22-24页 |
| ·顾客满意度和顾客忠诚度不是简单的线性关系 | 第22-23页 |
| ·顾客满意影响顾客忠诚 | 第23-24页 |
| 第3章 XX航空公司服务市场分析 | 第24-32页 |
| ·公司简介 | 第24-25页 |
| ·顾客概况 | 第25页 |
| ·公司服务产品及流程 | 第25-27页 |
| ·国内外其他航空公司服务探讨 | 第27-32页 |
| ·航班延误服务 | 第27-28页 |
| ·服务投诉 | 第28-30页 |
| ·服务补救 | 第30页 |
| ·个性化服务 | 第30-32页 |
| 第4章 XX航空公司顾客忠诚度面临的问题及原因 | 第32-40页 |
| ·样本选取与数据收集 | 第32-38页 |
| ·问卷设计 | 第32-34页 |
| ·统计分析与问题诊断 | 第34-38页 |
| ·结论 | 第38-40页 |
| 第5章 XX航空公司提升顾客忠诚度策略分析 | 第40-48页 |
| ·XX航空公司顾客服务战略选择 | 第40-41页 |
| ·顾客忠诚度提高策略 | 第41-48页 |
| ·提高服务质量,树立品牌优势 | 第41-42页 |
| ·加强与顾客的沟通 | 第42-43页 |
| ·增加顾客的转换成本 | 第43-44页 |
| ·提高顾客的总体价值 | 第44-45页 |
| ·树立独特的企业价值观 | 第45-46页 |
| ·及时处理顾客的投诉和抱怨 | 第46-48页 |
| 第6章 结论和建议 | 第48-50页 |
| ·总结 | 第48-49页 |
| ·未来的研究方向 | 第49-50页 |
| ·进一步了解影响顾客满意度和顾客忠诚度的因素 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 附录 | 第54-56页 |
| 卷内备考表 | 第56页 |
