| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-13页 |
| 1 绪论 | 第13-22页 |
| ·问题的提出 | 第13-16页 |
| ·研究目的、内容和意义 | 第16-19页 |
| ·研究目的 | 第16页 |
| ·研究内容 | 第16-17页 |
| ·研究意义 | 第17-19页 |
| ·研究方法和研究流程 | 第19-20页 |
| ·研究方法 | 第19页 |
| ·研究流程 | 第19-20页 |
| ·文章的结构安排 | 第20-22页 |
| 2 文献回顾 | 第22-49页 |
| ·知识管理 | 第22-27页 |
| ·知识管理的概念 | 第23-25页 |
| ·知识管理的理论背景 | 第25-27页 |
| ·客户关系管理 | 第27-30页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第27-29页 |
| ·客户关系管理的理论模式 | 第29-30页 |
| ·客户知识管理 | 第30-39页 |
| ·客户知识的定义 | 第30-35页 |
| ·客户知识的分类 | 第35-36页 |
| ·客户知识的特性 | 第36-37页 |
| ·客户知识管理的概念 | 第37-39页 |
| ·客户知识管理、客户关系管理、知识管理的区别与联系 | 第39-45页 |
| ·客户知识管理与客户关系管理 | 第40-42页 |
| ·客户知识管理与知识管理 | 第42-45页 |
| ·客户知识管理研究评述 | 第45-49页 |
| ·研究取得的进展 | 第45-47页 |
| ·研究存在的局限 | 第47-49页 |
| 3 模型的构建与假设的提出 | 第49-99页 |
| ·现有客户知识管理模型 | 第49-56页 |
| ·现有模型的回顾 | 第49-53页 |
| ·现有模型的评价 | 第53-56页 |
| ·基于知识流程的客户知识管理模型 | 第56-85页 |
| ·客户知识管理流程的确定与模型构建 | 第56-68页 |
| ·客户知识获取 | 第68-70页 |
| ·客户知识整合 | 第70-72页 |
| ·客户知识共享 | 第72-76页 |
| ·客户知识使用 | 第76-78页 |
| ·客户知识创新 | 第78-80页 |
| ·环境变量 | 第80-85页 |
| ·企业的客户响应能力 | 第85-90页 |
| ·企业竞争反应能力的研究综述 | 第85-87页 |
| ·企业的客户响应能力的内涵 | 第87-90页 |
| ·研究拟解决的问题 | 第90-91页 |
| ·假设提出 | 第91-96页 |
| ·客户知识管理与企业客户响应能力的关系假设 | 第91-93页 |
| ·客户响应能力与企业绩效的关系假设 | 第93-94页 |
| ·客户知识管理与企业绩效的关系假设 | 第94-96页 |
| ·假设小结 | 第96-99页 |
| 4 研究方法及量表开发 | 第99-153页 |
| ·研究方法 | 第99-101页 |
| ·预测试的研究方法 | 第99-100页 |
| ·大样本测试的研究方法 | 第100-101页 |
| ·测量量表的开发与设计 | 第101-113页 |
| ·客户知识获取 | 第101-102页 |
| ·客户知识整合 | 第102-103页 |
| ·客户知识共享 | 第103-105页 |
| ·客户知识应用 | 第105-107页 |
| ·客户知识创新 | 第107-109页 |
| ·企业的客户响应能力 | 第109-110页 |
| ·企业绩效 | 第110-113页 |
| ·预测试的结果分析 | 第113-123页 |
| ·定性测试 | 第113-114页 |
| ·定量测试 | 第114-123页 |
| ·测量量表的描述性统计分析 | 第123-127页 |
| ·调查对象的描述性统计 | 第123-125页 |
| ·调查题项的描述性统计 | 第125-127页 |
| ·测量量表的信度和效度分析 | 第127-153页 |
| ·客户知识管理测量量表的检验 | 第127-145页 |
| ·客户响应能力测量量表的检验 | 第145-153页 |
| 5 研究模型和假设的检验 | 第153-186页 |
| ·相关性分析 | 第153页 |
| ·结构方程模型的构建 | 第153-157页 |
| ·结构方程模型简介 | 第153-156页 |
| ·本研究结构方程模型的矩阵表达 | 第156-157页 |
| ·具有中介效应的客户知识管理对企业绩效影响模型分析 | 第157-166页 |
| ·全测量模型的检验与分析(模型1) | 第157-159页 |
| ·研究模型分析(模型2) | 第159-161页 |
| ·研究模型的完善与分析(模型3) | 第161-166页 |
| ·企业客户响应能力的中介效应分析 | 第166-172页 |
| ·客户知识管理对企业客户响应能力的影响关系 | 第167-168页 |
| ·企业客户响应能力对企业绩效的影响关系 | 第168-169页 |
| ·客户知识管理对企业绩效的影响关系 | 第169-170页 |
| ·客户知识管理和企业客户响应能力同时对企业绩效的影响关系 | 第170-172页 |
| ·模型比较和假设检验结果分析 | 第172-186页 |
| ·模型拟合结果的比较 | 第172-173页 |
| ·假设检验结果分析 | 第173-186页 |
| 6 研究结论 | 第186-194页 |
| ·主要创新点与贡献 | 第186-187页 |
| ·创新点与贡献一 | 第186页 |
| ·创新点与贡献二 | 第186-187页 |
| ·创新点与贡献三 | 第187页 |
| ·研究的理论进展与实践启示 | 第187-191页 |
| ·研究的理论进展 | 第187-190页 |
| ·研究的实践启示 | 第190-191页 |
| ·研究局限及研究展望 | 第191-194页 |
| ·研究局限 | 第191-192页 |
| ·研究展望 | 第192-194页 |
| 参考文献 | 第194-213页 |
| 附录A 企业客户知识管理调查问卷 | 第213-219页 |
| 攻读博士学位期间发表学术论文情况 | 第219-221页 |
| 致谢 | 第221-223页 |
| 作者简介 | 第223-224页 |
