| 前言 | 第1-7页 |
| 第一章 CRM—获取和保持忠诚的顾客 | 第7-35页 |
| 第一节 顾客关系管理概述 | 第7-10页 |
| 一． 顾客关系管理产生的背景 | 第7-9页 |
| 二． CRM的定义 | 第9-10页 |
| 第二节 CRM的目标：获得忠诚的顾客 | 第10-17页 |
| 一． 忠诚价值的构成成分 | 第10-13页 |
| 二． 顾客终身价值的计算 | 第13-16页 |
| 三． 忠诚顾客的价值对CRM的启示 | 第16-17页 |
| 第三节 寻找目标顾客 | 第17-24页 |
| 一． 找出公司现有和潜在的顾客，建立顾客数据库 | 第18-19页 |
| 二． 对顾客进行分析 | 第19-21页 |
| 三． 顾客分类 | 第21-22页 |
| 四． 与不同的顾客建立不同的关系 | 第22-24页 |
| 第四节 有效留住顾客的措施—提高顾客满意度 | 第24-31页 |
| 一． 顾客的满意度 | 第24-28页 |
| 二． 提高顾客满意度的措施 | 第28-31页 |
| 第五节 实施CRM对交易成本的影响 | 第31-35页 |
| 一． 交易成本的定义 | 第32页 |
| 二． 实施CRM降低企业的交易成本 | 第32-35页 |
| 第二章 顾客关系管理的技术实现 | 第35-54页 |
| 第一节 CRM的技术解决方案 | 第35-41页 |
| 一． CRM解决方案应具备的要素 | 第35-36页 |
| 二． CRM的解决方案 | 第36-37页 |
| 三． Oracle公司关于CRM的解决方案：Oracle CRM | 第37-40页 |
| 四． 寻找合适的解决方案 | 第40-41页 |
| 第二节 顾客互动中心 | 第41-46页 |
| 一． 网上自助 | 第42-44页 |
| 二． 电子邮件（Email）管理 | 第44-45页 |
| 三． 聊天（Chat） | 第45-46页 |
| 四． 互联网电话（VOIP） | 第46页 |
| 第三节 CRM中的数据仓库和数据挖掘 | 第46-54页 |
| 一． 数据仓库 | 第46-47页 |
| 二． 数据仓库的体系结构 | 第47-50页 |
| 三． CRM分析系统 | 第50-54页 |
| 第三章 案例分析：戴尔公司（Dell）的顾客关系管理 | 第54-61页 |
| 第四章 结论 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 后记 | 第65页 |