| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-15页 |
| ·研究的背景与目的 | 第11-12页 |
| ·研究的切入点与创新点 | 第12-14页 |
| ·研究范围的界定 | 第14页 |
| ·研究的思路 | 第14-15页 |
| 第二章 相关理论与方法综述 | 第15-28页 |
| ·服务与服务质量相关理论 | 第15-19页 |
| ·服务的定义 | 第15-16页 |
| ·服务的特征 | 第16页 |
| ·服务质量的定义 | 第16-17页 |
| ·服务质量与产品质量的区别 | 第17-18页 |
| ·电信服务质量 | 第18-19页 |
| ·绩效考核与绩效管理相关理论 | 第19-21页 |
| ·绩效考核与绩效管理 | 第19页 |
| ·绩效管理的作用 | 第19-21页 |
| ·层次分析法相关理论 | 第21-27页 |
| ·层次分析法基本原理 | 第21-22页 |
| ·层次分析法主要步骤 | 第22-27页 |
| ·本章小结 | 第27-28页 |
| 第三章 电信运营企业开展服务质量管理工作的分析 | 第28-42页 |
| ·电信运营企业开展服务质量管理工作可行性的分析 | 第28-34页 |
| ·服务包理论与服务实际质量构成 | 第28-29页 |
| ·全面可感知质量模型 | 第29-30页 |
| ·满意镜理论 | 第30-32页 |
| ·内部服务质量与外部服务质量比较模型 | 第32-34页 |
| ·电信运营企业加强服务质量管理工作重要性的分析 | 第34-38页 |
| ·高质量服务节约成本 | 第34-35页 |
| ·高质量服务创造利润 | 第35-36页 |
| ·高质量服务提升企业竞争力 | 第36-38页 |
| ·中国电信运营企业加强服务质量管理迫切性的分析 | 第38-41页 |
| ·电信业的行业属性要求重视服务质量管理 | 第38-39页 |
| ·中国电信业发展的历史因素要求重视服务质量管理 | 第39-40页 |
| ·中国电信业发展的现实因素要求重视服务质量管理 | 第40-41页 |
| ·本章小结 | 第41-42页 |
| 第四章 电信运营企业服务质量考核方法分析 | 第42-54页 |
| ·电信服务质量管理特殊性的分析 | 第42-44页 |
| ·服务质量管理的特殊性 | 第42-43页 |
| ·实施服务质量控制 | 第43-44页 |
| ·SERVQUAL评价方法 | 第44-47页 |
| ·服务质量差距模型分析 | 第44-45页 |
| ·顾客感知质量的SERVQUAL评价 | 第45-47页 |
| ·SERVQUAL评价方法的积极意义与局限性 | 第47页 |
| ·用户满意度指数测评方法 | 第47-51页 |
| ·客户满意度模型分析 | 第47-49页 |
| ·中国现行的电信服务质量评价制度 | 第49-50页 |
| ·用户满意度指数测评办法的积极意义与局限性 | 第50-51页 |
| ·电信运营企业服务质量考核方法的确定 | 第51-53页 |
| ·国际组织电信服务质量指标体系 | 第51-52页 |
| ·绩效考核作为电信运营企业服务质量考核方法的优势 | 第52-53页 |
| ·本章小结 | 第53-54页 |
| 第五章 绩效考核在电信运营企业服务质量管理中的应用 | 第54-69页 |
| ·电信运营企业绩效考核实践中存在的问题及原因分析 | 第54-55页 |
| ·电信运营企业服务质量绩效考核指标体系的构建 | 第55-59页 |
| ·绩效考核指标体系设计原则 | 第55-56页 |
| ·绩效考核指标体系的构建 | 第56-58页 |
| ·利用层次分析法确定绩效考核指标权重 | 第58-59页 |
| ·在绩效管理思想指导下科学开展绩效考核工作 | 第59-62页 |
| ·PDCA环理论与服务质量的持续改进 | 第59-61页 |
| ·全面、协调地开展绩效考核工作 | 第61-62页 |
| ·案例研究 | 第62-64页 |
| ·科学绩效管理:河南移动激发员工创造力 | 第62-63页 |
| ·案例分析 | 第63-64页 |
| ·电信运营企业提高服务质量的其他方法分析 | 第64-68页 |
| ·通过设计提高服务质量 | 第64-65页 |
| ·通过无条件服务保证提高服务质量 | 第65-66页 |
| ·通过建立以客户需求为导向的服务体系提高服务质量 | 第66-68页 |
| ·本章小结 | 第68-69页 |
| 第六章 结论 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第75页 |