| 中文摘要 | 第1-12页 |
| ABSTRACT | 第12-19页 |
| 前言 | 第19-29页 |
| 1. 顾客忠诚的理论基础 | 第19-23页 |
| 2. 顾客忠诚的既往研究 | 第23-26页 |
| 3. 城市综合性医院顾客忠诚研究的意义 | 第26-29页 |
| 资料来源 | 第29-33页 |
| 1. 城市综合性医院顾客忠诚的研究目的和内容 | 第29页 |
| 2. 研究方法 | 第29-31页 |
| 3. 资料收集及分析方法 | 第31-32页 |
| 4. 技术路线 | 第32-33页 |
| 结果与分析 | 第33-102页 |
| 1. 城市综合性医院顾客忠诚基础研究 | 第33-49页 |
| ·城市综合性医院顾客忠诚的界定 | 第33-39页 |
| ·城市综合性医院顾客忠诚的特征 | 第39-43页 |
| ·城市综合性医院顾客忠诚的价值 | 第43-49页 |
| 2. 城市综合性医院顾客忠诚的测量 | 第49-60页 |
| ·顾客忠诚的测量指标及测量方式 | 第49-53页 |
| ·城市综合性医院顾客忠诚真伪的鉴别 | 第53-55页 |
| ·城市综合性医院忠诚顾客描述 | 第55-60页 |
| 3. 城市综合性医院顾客忠诚影响因素模型 | 第60-75页 |
| ·城市综合性医院顾客忠诚影响因素的词频分析 | 第60-66页 |
| ·城市综合性医院顾客忠诚影响因素模型假设与检验 | 第66-75页 |
| 4. 城市综合性医院顾客忠诚影响因素解析 | 第75-90页 |
| ·本研究医院顾客忠诚核心影响因素解析 | 第75-85页 |
| ·基于文献研究的顾客忠诚其他影响因素 | 第85-90页 |
| 5. 城市综合性医院顾客忠诚与顾客满意关系分析 | 第90-102页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的联系与区别 | 第90-93页 |
| ·导致顾客满意与顾客忠诚之间非线性的原因 | 第93-98页 |
| ·城市综合性医院顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第98-102页 |
| 讨论与建议：城市综合性医院顾客忠诚管理策略 | 第102-113页 |
| 1. 识别忠诚管理的顾客 | 第102-104页 |
| 2. 顾客主动忠诚管理 | 第104-108页 |
| 3. 顾客被动忠诚管理 | 第108-109页 |
| 4. 顾客主动忠诚与被动忠诚管理的关系 | 第109-110页 |
| 5. 顾客忠诚培养的持续性 | 第110-113页 |
| 小结 | 第113-119页 |
| 致谢 | 第119-120页 |
| 参考文献 | 第120-137页 |
| 综述 | 第137-162页 |
| 附件1：攻读学位期间发表论文目录 | 第162-163页 |
| 附件2：医院顾客忠诚调查问卷 | 第163-165页 |
| 附件3：顾客忠诚影响因素词频分析表(按出现频次降序排列) | 第165-169页 |
| 附件4：影响因素赋值表 | 第169-170页 |