基于品牌接触点的客户满意度研究--德阳移动通信市场比较分析
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·理论意义 | 第10页 |
| ·实践意义 | 第10-11页 |
| ·研究内容及方法 | 第11页 |
| ·论文框架 | 第11-13页 |
| 第二章 理论综述 | 第13-19页 |
| ·客户满意及客户满意度理论 | 第13-16页 |
| ·顾客满意的概念 | 第13-14页 |
| ·顾客满意度研究 | 第14-15页 |
| ·实践应用 | 第15-16页 |
| ·品牌接触点综述 | 第16-19页 |
| ·品牌接触点理论 | 第16-18页 |
| ·“品牌接触点传播”模式的理论 | 第18-19页 |
| 第三章 德阳联通业务发展及竞争环境分析 | 第19-23页 |
| ·公司历史及现状 | 第19-21页 |
| ·德阳联通SWOT分析 | 第21-22页 |
| ·客户满意度研究的必要性 | 第22-23页 |
| 第四章 客户满意度调查方案 | 第23-28页 |
| ·客户满意度测量模型的建立 | 第23-26页 |
| ·模型的理论基础 | 第23-24页 |
| ·客户满意度模型介绍 | 第24-25页 |
| ·模型指标计算 | 第25-26页 |
| ·调查问卷的设计及调查实施 | 第26-28页 |
| ·调查问卷设计 | 第26页 |
| ·调查实施 | 第26-28页 |
| 第五章 德阳移动通信市场客户满意度调查结果与分析 | 第28-47页 |
| ·调查结果表现 | 第28-34页 |
| ·客户忠诚度情况与分析 | 第28-29页 |
| ·客户满意度情况与分析 | 第29-31页 |
| ·品牌接触点的商业过程表现 | 第31-34页 |
| ·详细对比分析 | 第34-47页 |
| ·驱动客户满意度的因素 | 第34-35页 |
| ·驱动客户满意的品牌接触点 | 第35-36页 |
| ·策略矩阵 | 第36-37页 |
| ·具体商业过程分析 | 第37-47页 |
| 第六章 德阳联通改善客户满意度的措施 | 第47-54页 |
| ·内部管理改革措施 | 第47-48页 |
| ·改善客户满意度的一般措施 | 第48-50页 |
| ·改善客户满意度的重点措施 | 第50-54页 |
| ·重点提升售后服务 | 第50-51页 |
| ·注重品牌宣传 | 第51-52页 |
| ·稳固资费优势 | 第52页 |
| ·提高员工素质 | 第52-54页 |
| 第七章 结论 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
