基于顾客价值的企业客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-19页 |
| ·研究问题的提出 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·国内外相关研究综述 | 第10-11页 |
| ·客户关系管理概述 | 第11-18页 |
| ·客户的定义及其分类 | 第11-14页 |
| ·客户关系管理的定义和内涵 | 第14-16页 |
| ·客户关系管理的起源与发展 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理对企业的重要性 | 第17-18页 |
| ·研究思路与创新之处 | 第18-19页 |
| ·本文的研究思路 | 第18页 |
| ·本文的创新之处 | 第18-19页 |
| 第二章 客户关系管理的核心——顾客价值管理 | 第19-28页 |
| ·顾客价值的内涵及特征 | 第19-22页 |
| ·顾客价值的内涵 | 第19-21页 |
| ·顾客价值的特征 | 第21-22页 |
| ·顾客价值管理的内涵 | 第22-24页 |
| ·顾客价值管理的内涵 | 第22页 |
| ·提升顾客价值的两个层次 | 第22-24页 |
| ·顾客价值与客户关系管理关系分析 | 第24-28页 |
| ·顾客价值与顾客满意关系分析 | 第24页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚关系分析 | 第24-26页 |
| ·顾客价值与客户关系管理关系分析 | 第26-28页 |
| 第三章 基于顾客价值的客户关系管理策略 | 第28-37页 |
| ·客户关系管理关注的焦点 | 第28-29页 |
| ·建立客户关系 | 第29-32页 |
| ·客户关系的主要类型 | 第29-30页 |
| ·识别重要客户 | 第30-31页 |
| ·建立良好客户关系的途径 | 第31-32页 |
| ·基于顾客价值的CRM策略 | 第32-37页 |
| 第四章 客户关系管理在国内银行业中的应用 | 第37-48页 |
| ·我国银行业实施客户关系管理的背景及目标 | 第37-40页 |
| ·我国银行业实施客户关系管理的背景 | 第37-38页 |
| ·我国银行业实施客户关系管理的目标 | 第38-40页 |
| ·我国银行业实施客户关系管理的动力和阻力分析 | 第40-42页 |
| ·动力分析 | 第40页 |
| ·阻力分析 | 第40-41页 |
| ·我国银行业在实施客户关系管理方面存在的不足 | 第41-42页 |
| ·我国商业银行客户关系管理的模式研究 | 第42-48页 |
| ·我国商业银行实施客户关系管理的基础建设 | 第42-45页 |
| ·我国商业银行实施客户关系管理的具体步骤 | 第45-48页 |
| 第五章 总结与展望 | 第48-50页 |
| ·全文总结 | 第48页 |
| ·研究展望 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 攻读学位期间取得的研究成果 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53页 |
