| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| §1-1 研究的背景和意义 | 第10-11页 |
| 1-1-1 研究的背景 | 第10页 |
| 1-1-2 研究的意义 | 第10-11页 |
| §1-2 文献综述 | 第11-15页 |
| 1-2-1 服务与服务质量管理 | 第11-13页 |
| 1-2-2 客户满意度 | 第13-14页 |
| 1-2-3 客户忠诚度 | 第14-15页 |
| §1-3 研究的内容与方法 | 第15-17页 |
| 1-3-1 研究内容 | 第15页 |
| 1-3-2 研究方法 | 第15-17页 |
| 第二章 研究相关概念和理论基础 | 第17-31页 |
| §2-1 服务与服务质量 | 第17-20页 |
| 2-1-1 服务与服务特性 | 第17-18页 |
| 2-1-2 服务质量概念及其内容 | 第18-19页 |
| 2-1-3 服务质量的感知与测度 | 第19-20页 |
| §2-2 客户满意度 | 第20-24页 |
| 2-2-1 客户满意度的概念 | 第20-21页 |
| 2-2-2 客户满意度的衡量标准 | 第21页 |
| 2-2-3 客户满意度的测量方法 | 第21-24页 |
| §2-3 客户忠诚度 | 第24-27页 |
| 2-3-1 客户忠诚度的概念 | 第24-25页 |
| 2-3-2 客户忠诚的价值构成 | 第25页 |
| 2-3-3 客户忠诚的衡量标准 | 第25-27页 |
| §2-4 服务质量、客户满意度与客户忠诚度之间的关系 | 第27-31页 |
| 2-4-1 服务质量与客户满意的关系 | 第27-28页 |
| 2-4-2 客户满意与客户忠诚的关系 | 第28-30页 |
| 2-4-3 服务质量、客户满意度与客户忠诚度的关系 | 第30-31页 |
| 第三章 电信服务及其质量管理 | 第31-48页 |
| §3-1 电信服务的概念和特征 | 第31-33页 |
| 3-1-1 电信服务的概念 | 第31页 |
| 3-1-2 电信服务的特点 | 第31-33页 |
| §3-2 电信服务客户忠诚度的形成机理 | 第33-39页 |
| 3-2-1 电信消费心理 | 第34-35页 |
| 3-2-2 客户及其服务质量感知 | 第35-37页 |
| 3-2-3 客户满意与忠诚度的建立 | 第37-39页 |
| §3-3 基于“服务质量－客户满意度－客户忠诚度”的服务管理体系 | 第39-48页 |
| 3-3-1 客户需求导向的服务质量评价 | 第39-41页 |
| 3-3-2 提升服务质量为目标的业务流程优化 | 第41-44页 |
| 3-3-3 提高客户忠诚度的关系管理 | 第44-48页 |
| 第四章 服务质量、客户满意度和客户忠诚度关联分析实证研究 | 第48-61页 |
| §4-1 数据方法 | 第48-51页 |
| 4-1-1 结构方程模型(Structural Equation Modeling，SEM)简介 | 第48-49页 |
| 4-1-2 命题假设 | 第49-51页 |
| 4-1-3 变量设置 | 第51页 |
| §4-2 样本收集与数据预处理 | 第51-52页 |
| 4-2-1 问卷调查设计 | 第51-52页 |
| 4-2-2 样本选择和抽样方法 | 第52页 |
| §4-3 模型检验 | 第52-60页 |
| 4-3-1 数据分析 | 第52-53页 |
| 4-3-2 初始结构方程 | 第53-57页 |
| 4-3-3 模型的假设检验与初步拟合评价 | 第57-58页 |
| 4-3-4 模型的调整与修正确定 | 第58-60页 |
| §4-4 对实证结果的分析与讨论 | 第60-61页 |
| 4-4-1 实证研究结果分析 | 第60页 |
| 4-4-2 实证研究结果的启示 | 第60-61页 |
| 第五章 电信运营商服务质量改进措施建议 | 第61-67页 |
| §5-1 电信运营商服务质量目标定位 | 第61-64页 |
| 5-1-1 电信服务的价值所在 | 第61-62页 |
| 5-1-2 电信客户满意的影响因素 | 第62-64页 |
| §5-2 电信运营商服务质量控制模式选择 | 第64-65页 |
| 5-2-1 缩小公司质量目标与员工执行质量之间的差距 | 第64页 |
| 5-2-2 缩小客户期望与企业对客户期望的感知之间的差距 | 第64-65页 |
| 5-2-3 缩小企业对客户期望的感知与服务设计和标准之间的差距 | 第65页 |
| §5-3 电信运营商服务质量促进策略 | 第65-67页 |
| 5-3-1 以提高技术和差异化竞争手段为提升服务质量的方法 | 第66页 |
| 5-3-2 话费优惠是提高客户满意度和忠诚度的关键因素 | 第66页 |
| 5-3-3 资费套餐的整合和管理 | 第66页 |
| 5-3-4 建立多渠道话费信息传递途径 | 第66-67页 |
| 第六章 结论 | 第67-69页 |
| §6-1 本文的结论和成果 | 第67页 |
| §6-2 本文的不足 | 第67-68页 |
| §6-3 研究展望 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 附录Ａ：中国电信贵阳分公司服务质量测评调查问卷 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73页 |
