| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| ·研究的背景和意义 | 第8页 |
| ·研究内容与结构 | 第8-10页 |
| ·样本的选择和数据来源 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11页 |
| ·问卷的设计与调研思路 | 第11-12页 |
| ·资料分析方法 | 第12-14页 |
| 第二章 文献综述 | 第14-31页 |
| ·服务环境下的消费者行为 | 第14-16页 |
| ·服务消费决策理论 | 第14页 |
| ·服务消费决策模型 | 第14-16页 |
| ·关于服务质量的综述 | 第16-21页 |
| ·服务质量的定义 | 第16-17页 |
| ·服务质量的特性 | 第17页 |
| ·服务质量的维度 | 第17-18页 |
| ·服务质量的度量——SERVQUAL量表 | 第18-19页 |
| ·服务质量差距模型 | 第19-21页 |
| ·顾客满意度及与服务质量的关系综述 | 第21-23页 |
| ·顾客满意度的含义 | 第21页 |
| ·满意度理论发展 | 第21-22页 |
| ·顾客满意度和服务质量关系 | 第22-23页 |
| ·家庭经济学 | 第23-24页 |
| ·家政服务国内外研究现状 | 第24-26页 |
| ·国内研究现状 | 第24-25页 |
| ·国外研究现状 | 第25-26页 |
| ·国内外发展现状 | 第26-30页 |
| ·国内发展现状 | 第26-27页 |
| ·国外发展现状 | 第27-30页 |
| ·文献研究小结 | 第30-31页 |
| 第三章 云南省家政服务业消费者调查分析 | 第31-40页 |
| ·消费者购前阶段行为分析 | 第31-35页 |
| ·云南省消费者家政服务使用情况分析 | 第31-32页 |
| ·使用家政服务的原因 | 第32-33页 |
| ·消费者寻找家政服务途径 | 第33-34页 |
| ·消费者期望因素分析 | 第34-35页 |
| ·消费者服务感知与顾客差距分析 | 第35-36页 |
| ·消费者服务感知分析 | 第35-36页 |
| ·家政服务顾客差距配对样本T检验 | 第36页 |
| ·消费者满意度分析 | 第36-40页 |
| ·消费者满意度多元线性回归分析 | 第36-37页 |
| ·消费者满意度偏最小二乘分析 | 第37-38页 |
| ·影响消费者满意度重要因素分析 | 第38-40页 |
| 第四章 云南省家政机构经营状况分析 | 第40-49页 |
| ·家政机构基本情况 | 第40-44页 |
| ·管理者最高受教育水平 | 第40页 |
| ·经营形式与项目 | 第40-41页 |
| ·日均员工数量和业务量 | 第41-42页 |
| ·工人服务价位 | 第42页 |
| ·管理者对家政工人流失时间的估计和培训程度 | 第42-43页 |
| ·广告方式 | 第43-44页 |
| ·家政机构对政策的感知 | 第44页 |
| ·运用因子分析对家政机构困难与影响行业发展因素进行归类 | 第44-49页 |
| ·家政企业存在困难的因子分析 | 第44-46页 |
| ·影响家政行业发展因素因子分析 | 第46-49页 |
| 第五章 云南省家政工人调查分析 | 第49-56页 |
| ·家政工人基本情况 | 第49-51页 |
| ·基本信息 | 第49页 |
| ·培训经历与培训愿望 | 第49-50页 |
| ·从业原因与转行原因 | 第50-51页 |
| ·工资的期望水平和最低可接受水平 | 第51页 |
| ·家政工人工作满意度分析 | 第51-56页 |
| ·工作满意度相关分析 | 第52-53页 |
| ·家政工人工作满意度回归模型 | 第53-56页 |
| 第六章 研究总结与对策建议 | 第56-63页 |
| ·家政服务行业主体因果关系图和系统模型 | 第56-57页 |
| ·相关建议 | 第57-63页 |
| ·制定家政服务的质量标准 | 第58页 |
| ·在家政工人中推动"等级制度" | 第58-60页 |
| ·发挥家政信息服务平台的优势 | 第60-63页 |
| 第七章 结论与展望 | 第63-65页 |
| ·研究的主要结论 | 第63-64页 |
| ·研究创新点 | 第64页 |
| ·研究不足与展望 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 附录A 攻读硕士期间发表论文目录 | 第69-70页 |
| 附录B 消费者满意度与影响因素之间的相关表 | 第70-72页 |
| 附录C 家政机构经营困难的相关矩阵 | 第72-73页 |
| 附录D 影响家政行业发展因素相关矩阵 | 第73-74页 |
| 附录E 调查问卷 | 第74-78页 |