| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 绪论 | 第7-10页 |
| 第一章 CRM理念、技术、应用和发展趋势 | 第10-25页 |
| ·CRM概念和内涵 | 第10-17页 |
| ·CRM的基本概念 | 第10-12页 |
| ·信息技术、营销理论的发展与CRM | 第12-15页 |
| ·CRM系统所应用的技术 | 第15-17页 |
| ·CRM功能与系统结构 | 第17-21页 |
| ·CRM与企业信息系统的关系 | 第17页 |
| ·CRM系统功能范围和应用领域 | 第17-19页 |
| ·CRM系统功能模块 | 第19页 |
| ·CRM应用系统的类型 | 第19-20页 |
| ·CRM系统结构 | 第20-21页 |
| ·CRM作为企业应用系统的发展 | 第21-23页 |
| ·CRM的发展历史 | 第22页 |
| ·CRM作为企业应用系统的发展趋势 | 第22-23页 |
| ·本章小结 | 第23-25页 |
| 第二章 供应链和工作流管理理论及其在CRM中的应用 | 第25-35页 |
| ·供应链管理理论与CRM | 第25-29页 |
| ·供应链管理概念和内涵 | 第25-27页 |
| ·供应链管理在企业信息系统中应用 | 第27-28页 |
| ·在CRM中应用供应链管理 | 第28-29页 |
| ·工作流管理与CRM | 第29-34页 |
| ·工作流管理的实质 | 第29-30页 |
| ·工作流驱动业务活动及其参考模型 | 第30-32页 |
| ·在CRM中应用工作流管理技术 | 第32-34页 |
| ·本章小结 | 第34-35页 |
| 第三章 业务建模、UML和RUP | 第35-48页 |
| ·业务模型 | 第35-38页 |
| ·业务模型和业务建模 | 第35-36页 |
| ·业务建模的作用 | 第36-37页 |
| ·业务建模在管理系统开发和建设中的应用 | 第37-38页 |
| ·业务建模工具与UML | 第38-44页 |
| ·业务建模语言 | 第39页 |
| ·UML产生 | 第39-40页 |
| ·UML介绍 | 第40-41页 |
| ·业务建模工具和基于UML进行业务建模 | 第41-44页 |
| ·UP与RATIONAL统一过程RUP | 第44-47页 |
| ·UP与RUP | 第44页 |
| ·基于Rational统一过程RUP进行业务建模 | 第44-47页 |
| ·本章小结--用UML和RUP描述CRM业务模型 | 第47-48页 |
| 第四章 CRM业务模型和客户关系指数管理模型 | 第48-61页 |
| ·客户关系管理业务模型 | 第48-50页 |
| ·客户关系管理的重点 | 第48页 |
| ·建模CRM的基本业务模型 | 第48-50页 |
| ·客户关系指数模型 | 第50-60页 |
| ·以客户关系指数判断关系价值 | 第51-53页 |
| ·客户关系指数管理基本模型设计 | 第53-55页 |
| ·客户关系指数管理数学模型改进 | 第55-59页 |
| ·供应链框架下工作流驱动的客户关系指数管理模型 | 第59-60页 |
| ·本章小结 | 第60-61页 |
| 第五章 应用UML和RUP建立和实现CRM关系指数管理模型 | 第61-79页 |
| ·面向供应链的CRIMS的工作流 | 第61-64页 |
| ·CRIMS系统需求分析和用例建模 | 第64-72页 |
| ·CRIMS业务分析和需求规约 | 第66-68页 |
| ·用例建模 | 第68-72页 |
| ·建立CRIMS分析模型 | 第72-74页 |
| ·分析模型 | 第73页 |
| ·分析用例--用例实现 | 第73-74页 |
| ·CRIMS分析类 | 第74页 |
| ·CRIMS设计和实现 | 第74-78页 |
| ·CRIMS设计 | 第75-77页 |
| ·CRIMS实现 | 第77-78页 |
| ·本章小结 | 第78-79页 |
| 结论 | 第79-81页 |
| 致谢 | 第81-82页 |
| 在学期间的研究成果 | 第82-83页 |
| 参考文献 | 第83-84页 |