基于QFD的服务设计方案选择方法研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-22页 |
| ·研究背景 | 第12-15页 |
| ·服务经济的兴起与发展 | 第12-13页 |
| ·服务业在服务经济中的地位 | 第13-14页 |
| ·服务设计对服务业发展的重要意义 | 第14-15页 |
| ·问题的提出 | 第15-17页 |
| ·需要研究服务设计方案选择框架 | 第15-16页 |
| ·需要研究服务设计方案的选择方法 | 第16-17页 |
| ·研究目标、研究内容与研究意义 | 第17-18页 |
| ·研究目标 | 第17页 |
| ·研究内容 | 第17-18页 |
| ·研究意义 | 第18页 |
| ·研究思路与研究方法 | 第18-20页 |
| ·研究思路 | 第18-19页 |
| ·研究方法 | 第19-20页 |
| ·论文章节安排 | 第20页 |
| ·关于本文的一些说明 | 第20-22页 |
| 第2章 服务设计相关研究文献综述 | 第22-30页 |
| ·文献检索情况概述 | 第22-23页 |
| ·服务设计的相关理论 | 第23-25页 |
| ·服务设计的因素 | 第23-24页 |
| ·服务设计的过程 | 第24页 |
| ·服务设计的研究内容 | 第24-25页 |
| ·服务设计的方法 | 第25-28页 |
| ·工业化方法 | 第25页 |
| ·顾客化方法 | 第25-26页 |
| ·技术核心分离方法 | 第26页 |
| ·服务蓝图方法 | 第26-27页 |
| ·信息授权方法 | 第27-28页 |
| ·已有研究的贡献与不足 | 第28-30页 |
| ·已有研究的主要贡献 | 第28-29页 |
| ·已有研究成果的不足之处 | 第29页 |
| ·研究问题的形成 | 第29-30页 |
| 第3章 服务设计的相关概念分析与认识 | 第30-40页 |
| ·服务的基本概念 | 第30-33页 |
| ·服务的概念界定 | 第30-31页 |
| ·服务的特性 | 第31-32页 |
| ·服务的分类 | 第32-33页 |
| ·服务设计的概念界定与分析 | 第33-36页 |
| ·服务设计的概念 | 第33-34页 |
| ·服务设计的特征分析 | 第34-35页 |
| ·服务设计的基本原理 | 第35-36页 |
| ·服务设计与产品设计的联系与区别 | 第36-38页 |
| ·联系 | 第36-37页 |
| ·区别 | 第37-38页 |
| ·本章小结 | 第38-40页 |
| 第4章 基于QFD的服务设计方案选择框架 | 第40-50页 |
| ·QFD理论概述 | 第40-43页 |
| ·QFD的概念 | 第40-41页 |
| ·QFD的基本原理 | 第41-42页 |
| ·QFD的应用领域 | 第42-43页 |
| ·基于QFD的服务设计工作流程 | 第43-46页 |
| ·QFD的工作流程 | 第43-44页 |
| ·基于QFD的服务设计一般步骤 | 第44-46页 |
| ·基于QFD的服务设计方案选择框架 | 第46-49页 |
| ·框架 | 第46-47页 |
| ·关于框架的解释说明 | 第47-49页 |
| ·本章小结 | 第49-50页 |
| 第5章 基于QFD的服务设计方案选择方法 | 第50-60页 |
| ·服务设计方案选择问题描述 | 第50-52页 |
| ·问题描述 | 第50-51页 |
| ·符号定义与说明 | 第51-52页 |
| ·基于Kano模型的顾客需求权重的确定 | 第52-56页 |
| ·Kano模型概述 | 第52-54页 |
| ·顾客需求的确定 | 第54页 |
| ·顾客需求权重的确定 | 第54-56页 |
| ·基于QFD的服务设计方案选择模型 | 第56-59页 |
| ·服务选项集的确定 | 第56-57页 |
| ·资源及服务提供成本的描述 | 第57页 |
| ·服务项综合满意度的确定 | 第57-58页 |
| ·服务设计方案选择的优化模型 | 第58-59页 |
| ·本章小结 | 第59-60页 |
| 第6章 实例分析:S公司服务设计方案选择 | 第60-68页 |
| ·S公司服务设计的背景 | 第60-61页 |
| ·公司概况 | 第60页 |
| ·公司进行服务设计的动因分析 | 第60-61页 |
| ·顾客需求分析及权重确定 | 第61-63页 |
| ·顾客需求分析 | 第61-62页 |
| ·顾客需求权重的确定 | 第62-63页 |
| ·基于QFD的服务项综合满意度的确定 | 第63-66页 |
| ·服务选项集的确定 | 第63-64页 |
| ·服务选项集权重的确定 | 第64页 |
| ·资源及服务项提供成本的描述 | 第64-65页 |
| ·服务项综合满意度的确定 | 第65-66页 |
| ·服务设计方案的选择优化模型求解 | 第66页 |
| ·本章小结 | 第66-68页 |
| 第7章 结论与展望 | 第68-72页 |
| ·本文的主要研究成果及结论 | 第68-69页 |
| ·本文的主要贡献 | 第69页 |
| ·本文的研究局限 | 第69-70页 |
| ·进一步需要开展的研究工作 | 第70-72页 |
| 参考文献 | 第72-76页 |
| 附录:基于Kano模型的顾客需求调查问卷 | 第76-78页 |
| 致谢 | 第78-80页 |
| 攻读学位期间发表论文和参与科研项目情况 | 第80-82页 |
| 作者简介 | 第82-83页 |
