服务补救与顾客满意关系实证研究--以我国银行业为例
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 1 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·服务失误与服务补救是企业面临的现实问题 | 第10页 |
| ·顾客满意成为银行生存与发展的关键因素 | 第10-11页 |
| ·服务失误与服务补救是具有挑战性的研究领域 | 第11页 |
| ·研究目的 | 第11-12页 |
| ·技术路线及内容 | 第12-14页 |
| ·技术路线 | 第12-13页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| 2 理论综述 | 第14-40页 |
| ·服务失误 | 第14-22页 |
| ·服务失误的定义、类型及特征 | 第14-17页 |
| ·服务失误的归因及相关模型 | 第17-20页 |
| ·服务失误的影响 | 第20-22页 |
| ·服务补救 | 第22-27页 |
| ·服务补救的定义及分类 | 第23-24页 |
| ·服务补救的维度 | 第24-25页 |
| ·服务失误与服务补救之间关系 | 第25-27页 |
| ·服务补救的效果评价—基于公平理论视角 | 第27-30页 |
| ·服务公平理论的定义及内涵 | 第27-28页 |
| ·公平理论对服务补救的影响 | 第28-30页 |
| ·顾客满意 | 第30-40页 |
| ·顾客满意概念 | 第30-31页 |
| ·顾客满意层次 | 第31页 |
| ·顾客满意的主要影响因素 | 第31-35页 |
| ·服务补救与顾客满意关系研究 | 第35-40页 |
| 3 实证研究设计 | 第40-53页 |
| ·研究假设的提出 | 第40-42页 |
| ·补救期望对不一致、补救感知质量和顾客满意的影响 | 第40页 |
| ·补救感知质量对不一致和顾客满意的影响 | 第40-41页 |
| ·不一致对顾客满意的影响 | 第41-42页 |
| ·服务公平对补救感知质量及顾客满意的影响 | 第42页 |
| ·研究模型 | 第42-43页 |
| ·问卷项目的设计依据 | 第43-46页 |
| ·问卷的设计过程 | 第43-44页 |
| ·问卷的内容 | 第44-46页 |
| ·调查方法和样本分布 | 第46-47页 |
| ·调查方法 | 第46页 |
| ·调查对象 | 第46页 |
| ·样本的分布 | 第46-47页 |
| ·数据收集及分析 | 第47-53页 |
| ·数据收集 | 第47-48页 |
| ·数据分析方法 | 第48-53页 |
| 4 调研数据分析与解释 | 第53-71页 |
| ·问卷项目的信度与效度分析 | 第53-57页 |
| ·补救期望量表的信度效度分析 | 第53-54页 |
| ·服务补救感知质量量表的信度效度分析 | 第54-55页 |
| ·服务公平量表的信度效度分析 | 第55-56页 |
| ·顾客满意量表的信度效度分析 | 第56-57页 |
| ·结构方程模型及研究假设检验 | 第57-60页 |
| ·结构方程模型 | 第58-59页 |
| ·结构方程模型的评价 | 第59-60页 |
| ·研究结果解释 | 第60-71页 |
| ·银行失误归因构面与顾客满意关系 | 第61-65页 |
| ·银行服务补救与顾客满意关系 | 第65-71页 |
| 5 研究结论与建议 | 第71-76页 |
| ·主要研究结论 | 第71页 |
| ·研究意义 | 第71-75页 |
| ·理论意义 | 第71页 |
| ·实践意义 | 第71-75页 |
| ·研究的局限性及未来研究方向 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-85页 |
| 附录A 调查问卷 | 第85-87页 |
| 附录B (攻读学位期间的主要学术成果) | 第87-88页 |
| 致谢 | 第88页 |
