| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第7页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第7-8页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第7页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第7-8页 |
| 1.3 研究内容、方法和思路 | 第8-9页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第8页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第8-9页 |
| 1.3.3 研究思路 | 第9页 |
| 1.4 研究特色与创新 | 第9-11页 |
| 第2章 理论基础与文献综述 | 第11-17页 |
| 2.1 理论基础 | 第11页 |
| 2.1.1 客户关系管理理论 | 第11页 |
| 2.1.2 客户满意度理论 | 第11页 |
| 2.1.3 客户生命周期理论 | 第11页 |
| 2.2 文献综述 | 第11-17页 |
| 2.2.1 汽车4S店客户关系管理的研究 | 第11-16页 |
| 2.2.2 文献述评 | 第16-17页 |
| 第3章 南昌马自达汽车4S店客户关系管理存在的问题 | 第17-22页 |
| 3.1 客户信息不全 | 第17-18页 |
| 3.2 客户分级管理不完善 | 第18页 |
| 3.3 客户满意度不高 | 第18-21页 |
| 3.4 客户挽回力度不够 | 第21-22页 |
| 第4章 南昌马自达汽车4S店客户关系管理策略优化 | 第22-30页 |
| 4.1 客户信息管理优化 | 第22-24页 |
| 4.1.1 客户信息收集方式优化 | 第22-23页 |
| 4.1.2 客户信息分类优化 | 第23页 |
| 4.1.3 客户信息保管优化 | 第23-24页 |
| 4.1.4 客户个人隐私优化 | 第24页 |
| 4.2 客户分级管理优化 | 第24-26页 |
| 4.2.1 会员制的价值 | 第24-25页 |
| 4.2.2 会员服务项目优化 | 第25-26页 |
| 4.3 客户满意度管理优化 | 第26-28页 |
| 4.3.1 客户满意度的表现 | 第26页 |
| 4.3.2 强化客户满意度调查 | 第26页 |
| 4.3.3 销售服务满意度评价优化 | 第26-27页 |
| 4.3.4 维修服务满意度评价优化 | 第27-28页 |
| 4.4 客户挽回策略优化 | 第28-30页 |
| 4.4.1 强化电话挽回的效果 | 第29页 |
| 4.4.2 回访问卷设计优化 | 第29页 |
| 4.4.3 回访注意事项 | 第29-30页 |
| 第5章 南昌马自达汽车4S店客户关系管理策略的保障 | 第30-33页 |
| 5.1 强化人力资源保障 | 第30-31页 |
| 5.1.1 更新决策层的理念 | 第31页 |
| 5.1.2 强化团队协作能力 | 第31页 |
| 5.2 增加财力支持保障 | 第31页 |
| 5.3 提供大数据平台支撑 | 第31-33页 |
| 结论 | 第33-34页 |
| 参考文献 | 第34-37页 |
| 附录:南昌马自达汽车4S店客户问卷调查 | 第37-40页 |
| 致谢 | 第40页 |