摘要 | 第5-7页 |
ABSTRACT | 第7-8页 |
第1章 绪论 | 第14-23页 |
1.1 研究的背景 | 第14-15页 |
1.2 研究的目的和意义 | 第15-16页 |
1.3 研究的内容和方法 | 第16-18页 |
1.3.1 研究的内容 | 第16页 |
1.3.2 研究的方法 | 第16-17页 |
1.3.3 技术路线 | 第17-18页 |
1.4 国内外研究现状 | 第18-22页 |
1.5 本章小结 | 第22-23页 |
第2章 大客户服务项目的理论概述 | 第23-34页 |
2.1 大客户的相关概念 | 第23-29页 |
2.1.1 大客户的定义 | 第23页 |
2.1.2 大客户的识别 | 第23-27页 |
2.1.3 客户满意度 | 第27-29页 |
2.2 服务项目的相关概念 | 第29-32页 |
2.2.1 服务的内涵 | 第29-30页 |
2.2.2 服务项目管理的内涵 | 第30-31页 |
2.2.3 服务项目的管理的内容 | 第31-32页 |
2.3 本章小结 | 第32-34页 |
第3章 K公司大客户服务项目的现状及问题 | 第34-46页 |
3.1 K公司的发展及现状 | 第34-37页 |
3.1.1 K公司的发展及现状 | 第34-36页 |
3.1.2 K公司在中国的发展及现状 | 第36-37页 |
3.2 K公司的组织架构 | 第37-38页 |
3.3 K公司服务项目的客户结构 | 第38-40页 |
3.4 K公司服务项目的现状及存在问题 | 第40-43页 |
3.4.1 K公司服务项目内容策略的问题 | 第40-43页 |
3.4.2 K公司服务项目价格策略的问题 | 第43页 |
3.5 K公司设计大客户服务项目的必要性 | 第43-45页 |
3.6 本章小结 | 第45-46页 |
第4章 K公司大客户服务项目的设计研究 | 第46-61页 |
4.1 K公司大客户服务项目的设计 | 第46-48页 |
4.2 大客户服务目录 | 第48-52页 |
4.2.1 维保服务 | 第48-49页 |
4.2.2 专业服务 | 第49-50页 |
4.2.3 基础服务(普适服务) | 第50-51页 |
4.2.4 特色服务(个性化定制服务) | 第51-52页 |
4.3 K公司大客户服务级别的设计 | 第52-53页 |
4.4 K公司大客户级别的定义 | 第53-55页 |
4.4.1 对客户进行分类 | 第53-54页 |
4.4.2 大客户准入流程 | 第54-55页 |
4.5 K公司大客户架构及工作流程的再造 | 第55-60页 |
4.5.1 大客户服务界面及受理平台建设 | 第55-56页 |
4.5.2 服务团队建设 | 第56-57页 |
4.5.3 服务网络建设 | 第57-58页 |
4.5.4 工作流程 | 第58-59页 |
4.5.5 服务资源管理 | 第59页 |
4.5.6 信息化管理与系统升级 | 第59-60页 |
4.6 本章小结 | 第60-61页 |
第5章 K公司大客户服务项目的运行研究 | 第61-80页 |
5.1 K公司大客户服务项目的进度控制 | 第61-66页 |
5.1.1 项目进度管理原则 | 第61页 |
5.1.2 项目进度管理 | 第61-64页 |
5.1.3 项目进度控制 | 第64-66页 |
5.2 K公司大客户服务项目的成本控制 | 第66-70页 |
5.2.1 成本预测 | 第66-69页 |
5.2.2 成本动态控制 | 第69-70页 |
5.3 K公司大客户服务项目的质量控制 | 第70-73页 |
5.3.1 服务质量管理基础 | 第70-71页 |
5.3.2 服务质量信息管理 | 第71页 |
5.3.3 质量标本 | 第71-72页 |
5.3.4 服务规范 | 第72页 |
5.3.5 人员培训与管理 | 第72页 |
5.3.6 满意度管理 | 第72-73页 |
5.4 K公司大客户服务项目运行效果分析 | 第73-79页 |
5.4.1 完善大客户管理制度,提供全方位服务 | 第74-75页 |
5.4.2 实现大客户差异化管理,公司服务水平进一步提升 | 第75-76页 |
5.4.3 大客户服务收益水平不断上涨 | 第76-77页 |
5.4.4 有效控制了客户期望,提高了客户满意度 | 第77-79页 |
5.5 本章小结 | 第79-80页 |
第6章 结论与展望 | 第80-83页 |
6.1 结论 | 第80-82页 |
6.2 展望 | 第82-83页 |
参考文献 | 第83-86页 |
致谢 | 第86页 |