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K公司大客户服务项目的设计与运行研究

摘要第5-7页
ABSTRACT第7-8页
第1章 绪论第14-23页
    1.1 研究的背景第14-15页
    1.2 研究的目的和意义第15-16页
    1.3 研究的内容和方法第16-18页
        1.3.1 研究的内容第16页
        1.3.2 研究的方法第16-17页
        1.3.3 技术路线第17-18页
    1.4 国内外研究现状第18-22页
    1.5 本章小结第22-23页
第2章 大客户服务项目的理论概述第23-34页
    2.1 大客户的相关概念第23-29页
        2.1.1 大客户的定义第23页
        2.1.2 大客户的识别第23-27页
        2.1.3 客户满意度第27-29页
    2.2 服务项目的相关概念第29-32页
        2.2.1 服务的内涵第29-30页
        2.2.2 服务项目管理的内涵第30-31页
        2.2.3 服务项目的管理的内容第31-32页
    2.3 本章小结第32-34页
第3章 K公司大客户服务项目的现状及问题第34-46页
    3.1 K公司的发展及现状第34-37页
        3.1.1 K公司的发展及现状第34-36页
        3.1.2 K公司在中国的发展及现状第36-37页
    3.2 K公司的组织架构第37-38页
    3.3 K公司服务项目的客户结构第38-40页
    3.4 K公司服务项目的现状及存在问题第40-43页
        3.4.1 K公司服务项目内容策略的问题第40-43页
        3.4.2 K公司服务项目价格策略的问题第43页
    3.5 K公司设计大客户服务项目的必要性第43-45页
    3.6 本章小结第45-46页
第4章 K公司大客户服务项目的设计研究第46-61页
    4.1 K公司大客户服务项目的设计第46-48页
    4.2 大客户服务目录第48-52页
        4.2.1 维保服务第48-49页
        4.2.2 专业服务第49-50页
        4.2.3 基础服务(普适服务)第50-51页
        4.2.4 特色服务(个性化定制服务)第51-52页
    4.3 K公司大客户服务级别的设计第52-53页
    4.4 K公司大客户级别的定义第53-55页
        4.4.1 对客户进行分类第53-54页
        4.4.2 大客户准入流程第54-55页
    4.5 K公司大客户架构及工作流程的再造第55-60页
        4.5.1 大客户服务界面及受理平台建设第55-56页
        4.5.2 服务团队建设第56-57页
        4.5.3 服务网络建设第57-58页
        4.5.4 工作流程第58-59页
        4.5.5 服务资源管理第59页
        4.5.6 信息化管理与系统升级第59-60页
    4.6 本章小结第60-61页
第5章 K公司大客户服务项目的运行研究第61-80页
    5.1 K公司大客户服务项目的进度控制第61-66页
        5.1.1 项目进度管理原则第61页
        5.1.2 项目进度管理第61-64页
        5.1.3 项目进度控制第64-66页
    5.2 K公司大客户服务项目的成本控制第66-70页
        5.2.1 成本预测第66-69页
        5.2.2 成本动态控制第69-70页
    5.3 K公司大客户服务项目的质量控制第70-73页
        5.3.1 服务质量管理基础第70-71页
        5.3.2 服务质量信息管理第71页
        5.3.3 质量标本第71-72页
        5.3.4 服务规范第72页
        5.3.5 人员培训与管理第72页
        5.3.6 满意度管理第72-73页
    5.4 K公司大客户服务项目运行效果分析第73-79页
        5.4.1 完善大客户管理制度,提供全方位服务第74-75页
        5.4.2 实现大客户差异化管理,公司服务水平进一步提升第75-76页
        5.4.3 大客户服务收益水平不断上涨第76-77页
        5.4.4 有效控制了客户期望,提高了客户满意度第77-79页
    5.5 本章小结第79-80页
第6章 结论与展望第80-83页
    6.1 结论第80-82页
    6.2 展望第82-83页
参考文献第83-86页
致谢第86页

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