E公司技术支持中心服务管理创新案例研究
| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 1 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第8页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第8-9页 |
| 1.3 研究思路和方法 | 第9-11页 |
| 2 案例正文 | 第11-19页 |
| 2.1 公司及部门简介 | 第11页 |
| 2.2 组织架构 | 第11-13页 |
| 2.3 现有流程说明 | 第13-17页 |
| 2.4 技术支持中心主要问题 | 第17-19页 |
| 2.4.1 员工过度关注KPI指标 | 第17页 |
| 2.4.2 复杂问题解决成本过高 | 第17-18页 |
| 2.4.3 紧急事件客户效率低 | 第18页 |
| 2.4.4 客户及员工满意度低 | 第18-19页 |
| 3 案例分析 | 第19-28页 |
| 3.1 理论依据 | 第19-23页 |
| 3.1.1 技术支持中心效率提升理论 | 第19-20页 |
| 3.1.2 呼叫中心服务模式创新理论 | 第20-21页 |
| 3.1.3 技术支持中心发展方向 | 第21-23页 |
| 3.2 内外部原因分析 | 第23-24页 |
| 3.2.1 内部原因分析 | 第23页 |
| 3.2.2 外部原因分析 | 第23-24页 |
| 3.3 技术中心服务问题原因分析 | 第24-28页 |
| 3.3.1 考核制度缺乏科学性 | 第24-25页 |
| 3.3.2 维修单处理层级多及复杂问题效率低 | 第25-26页 |
| 3.3.3 紧急事件的重视度不够 | 第26-27页 |
| 3.3.4 服务模式单一和员工职业发展空间有限 | 第27-28页 |
| 4 解决方案 | 第28-37页 |
| 4.1 重建科学的绩效管理制度 | 第28-29页 |
| 4.2 资源重组及虚拟团队建立 | 第29-31页 |
| 4.3 紧急事件流程设计和部署 | 第31-33页 |
| 4.4 服务模式创新和提升员工满意度 | 第33-37页 |
| 4.4.1 服务模式创新 | 第33-34页 |
| 4.4.2 提升员工满意度 | 第34-37页 |
| 结论 | 第37-38页 |
| 参考文献 | 第38-40页 |
| 致谢 | 第40-42页 |
