| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究的目的和意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-16页 |
| 1.2.1 服务质量概述 | 第11-13页 |
| 1.2.2 国外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.3 国内研究现状 | 第14-16页 |
| 1.3 研究的内容和方法 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究的内容 | 第16页 |
| 1.3.2 研究的方法 | 第16-18页 |
| 第2章 黑龙江邮政分公司投递服务质量评价和存在的问题分析 | 第18-38页 |
| 2.1 黑龙江省邮政分公司概述 | 第18-19页 |
| 2.1.1 企业基本概况 | 第18页 |
| 2.1.2 黑龙江邮政投递服务基本情况 | 第18-19页 |
| 2.1.3 邮政投递妥投率情况 | 第19页 |
| 2.2 黑龙江省邮政投递服务质量评价 | 第19-30页 |
| 2.2.1 投递服务质量评价指标 | 第20-21页 |
| 2.2.2 投递服务质量评价指标权重确定 | 第21-23页 |
| 2.2.3 投递服务质量评价调查问卷 | 第23-25页 |
| 2.2.4 投递服务质量评价得分情况 | 第25-27页 |
| 2.2.5 投递服务质量评价结果分析 | 第27-30页 |
| 2.3 投递行业竞争者服务质量比较分析 | 第30-34页 |
| 2.3.1 邮政投递的优势与劣势分析 | 第30-31页 |
| 2.3.2 主要竞争者产品及服务优势分析 | 第31-34页 |
| 2.4 黑龙江省邮政分公司投递服务质量存在的问题及分析 | 第34-36页 |
| 2.4.1 投递服务质量存在的问题 | 第34-35页 |
| 2.4.2 投递服务质量存在的问题分析 | 第35-36页 |
| 2.5 本章小结 | 第36-38页 |
| 第3章 黑龙江省邮政分公司投递服务质量改进方案 | 第38-53页 |
| 3.1 黑龙江省邮政分公司投递服务质量改进目标及其途径 | 第38-41页 |
| 3.1.1 投递服务质量改进目标 | 第38页 |
| 3.1.2 投递服务质量改进途径 | 第38-41页 |
| 3.2 投递组网优化 | 第41-45页 |
| 3.2.1 优化后的组网模式 | 第41-42页 |
| 3.2.2 投递频次及时限 | 第42-43页 |
| 3.2.3 自提服务网络的建设 | 第43-45页 |
| 3.3 投递业务流程优化 | 第45-47页 |
| 3.3.1 投递中心建设 | 第45-46页 |
| 3.3.2 内部处理流程优化 | 第46-47页 |
| 3.4 信息化投递网络建设 | 第47-50页 |
| 3.4.1 建立邮政数字化段区网 | 第48-49页 |
| 3.4.2 建立动态投递路线 | 第49-50页 |
| 3.5 加强投递人员队伍建设 | 第50-52页 |
| 3.5.1 增加投递人员 | 第51页 |
| 3.5.2 提升投递队伍综合素质 | 第51页 |
| 3.5.3 完善薪酬分配机制 | 第51-52页 |
| 3.6 本章小结 | 第52-53页 |
| 第4章 黑龙江省邮政分公司投递服务质量改进保障措施 | 第53-66页 |
| 4.1 加强邮政网络建设优化网运运行组织 | 第53-56页 |
| 4.1.1 加强邮件处理中心建设 | 第53-55页 |
| 4.1.2 优化网运运行组织 | 第55页 |
| 4.1.3 整合企业内外部资源 | 第55-56页 |
| 4.2 加强投递基础管理提升投递管理能力 | 第56-59页 |
| 4.2.1 提高基础管理支撑能力 | 第57页 |
| 4.2.2 加强投递服务监督检查管理 | 第57-58页 |
| 4.2.3 加强用户投诉处理 | 第58-59页 |
| 4.2.4 强化投递安全管理 | 第59页 |
| 4.3 增强黑龙江邮政投递信息化水平 | 第59-63页 |
| 4.3.1 建立省及地市分公司生产指挥调度中心 | 第60页 |
| 4.3.2 配备手持终端及定位监控 | 第60-62页 |
| 4.3.3 研究开发实用有效的投递处理系统 | 第62页 |
| 4.3.4 加强邮政网运生产指挥的信息化建设 | 第62-63页 |
| 4.4 完善人力资源制度 | 第63-65页 |
| 4.4.1 优化人力资源配置 | 第63-64页 |
| 4.4.2 优化薪酬制度稳定投递队伍 | 第64页 |
| 4.4.3 加强员工培训提升员工素质 | 第64-65页 |
| 4.5 本章小结 | 第65-66页 |
| 结论 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 附录 | 第70-76页 |
| 致谢 | 第76-78页 |
| 个人简历 | 第78页 |
