| 致谢 | 第3-4页 |
| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-8页 |
| 第一章 绪论 | 第12-21页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-18页 |
| 1.1.1 中国进入汽车后市场时代 | 第13-16页 |
| 1.1.2 米其林驰加的困境 | 第16-18页 |
| 1.2 研究问题和意义 | 第18-19页 |
| 1.3 研究内容与技术路线 | 第19-21页 |
| 第二章 米其林驰加发展现状 | 第21-29页 |
| 2.1 米其林驰加的基本介绍 | 第21-24页 |
| 2.1.1 米其林驰加的发展路径 | 第21页 |
| 2.1.2 米其林驰加的产品服务 | 第21-23页 |
| 2.1.3 米其林驰加的运营模式 | 第23-24页 |
| 2.2 米其林驰加的主要竞争对手 | 第24-26页 |
| 2.3 汽车后市场消费者基本特征 | 第26-28页 |
| 2.4 本章小结 | 第28-29页 |
| 第三章 顾客满意度相关文献综述 | 第29-38页 |
| 3.1 顾客满意度的基本理论 | 第29-31页 |
| 3.1.1 顾客满意度的基本概念 | 第29-30页 |
| 3.1.2 影响顾客满意度因素的相关理论 | 第30-31页 |
| 3.2 顾客满意度的测定模型与方法 | 第31-34页 |
| 3.2.1 国外顾客满意度指数模型 | 第32-33页 |
| 3.2.2 国内顾客满意度指数模型 | 第33-34页 |
| 3.3 汽车行业顾客满意度的测定模型与方法 | 第34-36页 |
| 3.3.1 汽车销售市场顾客满意度指数模型 | 第35-36页 |
| 3.3.2 汽车后市场顾客满意度指数模型 | 第36页 |
| 3.4 本章小结 | 第36-38页 |
| 第四章 研究设计 | 第38-59页 |
| 4.1 研究方法 | 第38-39页 |
| 4.2 数据搜集 | 第39-43页 |
| 4.2.1 调查问卷的数据搜集 | 第39-40页 |
| 4.2.2 访谈与二手资料的数据搜集 | 第40-43页 |
| 4.3 数据结果分析 | 第43-57页 |
| 4.3.1 调查问卷的数据结果分析 | 第43-53页 |
| 4.3.2 访谈与二手资料的数据结果分析 | 第53-57页 |
| 4.4 本章小结 | 第57-59页 |
| 第五章 针对米其林驰加顾客满意的讨论和建议 | 第59-64页 |
| 5.1 重点提升感知产品满意度 | 第59-61页 |
| 5.1.1 产品性价比影响感知产品满意度 | 第59-60页 |
| 5.1.2 建立统一产品订购渠道,加强零配件产品管理 | 第60-61页 |
| 5.2 持续推进感知服务满意度 | 第61-63页 |
| 5.2.1 服务人员态度积极性、服务时长合理性影响感知服务满意度 | 第61-62页 |
| 5.2.2 完善培训项目,提升员工沟通能力 | 第62页 |
| 5.2.3 建立微信预约平台,高效解决问题 | 第62页 |
| 5.2.4 针对大客户,提供更多的增值服务 | 第62-63页 |
| 5.3 重视企业形象满意度 | 第63页 |
| 5.4 重视顾客反馈处理满意度 | 第63-64页 |
| 第六章 总结以及不足之处 | 第64-67页 |
| 6.1 总结 | 第64-65页 |
| 6.2 不足之处 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 附录1 米其林驰加顾客满意度调查问卷 | 第70-72页 |
| 附录2 米其林驰加顾客满意度访谈提纲 | 第72-73页 |
| 附录3 米其林驰加店长满意度访谈提纲 | 第73-74页 |
| 附录4 访谈与二手资料的具体分析步骤示例 | 第74-76页 |