| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第10-12页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第11-12页 |
| 1.3 研究方法与内容 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第12页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第12-14页 |
| 第2章 A银行呼叫中心现状及新座席KPI存在的问题 | 第14-28页 |
| 2.1 呼叫中心介绍 | 第14-16页 |
| 2.1.1 呼叫中心的产生和行业特点 | 第14页 |
| 2.1.2 银行业发展呼叫中心的必然性 | 第14-15页 |
| 2.1.3 呼叫中心的KPI定义 | 第15页 |
| 2.1.4 呼叫中心人工座席工作现状 | 第15-16页 |
| 2.2 A银行呼叫中心介绍 | 第16-18页 |
| 2.2.1 A银行呼叫中心发展现状 | 第16-17页 |
| 2.2.2 A银行呼叫中心现有KPI | 第17-18页 |
| 2.2.3 A银行呼叫中心座席现状 | 第18页 |
| 2.3 A银行呼叫中心新座席在KPI考评中存在的问题 | 第18-24页 |
| 2.3.1 指标数据落后 | 第19-22页 |
| 2.3.2 业务处理能力低 | 第22-24页 |
| 2.4 A银行呼叫中心新座席KPI问题成因分析 | 第24-27页 |
| 2.4.1 外部环境分析 | 第24-25页 |
| 2.4.2 内部环境分析 | 第25-27页 |
| 2.5 本章小结 | 第27-28页 |
| 第3章 A银行呼叫中心新座席KPI改进方案设计 | 第28-40页 |
| 3.1 A银行呼叫中心新座席KPI改进的目标与思路 | 第28页 |
| 3.2 KPI考评策略的调整 | 第28-32页 |
| 3.3 为新座席建立特征模型 | 第32-33页 |
| 3.4 提升新座席业务技能 | 第33-34页 |
| 3.5 增设新座席培训课程 | 第34-35页 |
| 3.5.1 压力管理 | 第34-35页 |
| 3.5.2 沟通与倾听 | 第35页 |
| 3.6 调整激励制度 | 第35-38页 |
| 3.6.1 改善物质环境 | 第36页 |
| 3.6.2 采用正负激励相结合 | 第36-38页 |
| 3.6.3 改革座席绩效考核标准 | 第38页 |
| 3.7 强化组织文化作用和加强组织凝聚力 | 第38-39页 |
| 3.8 本章小结 | 第39-40页 |
| 第4章 A银行呼叫中心新座席KPI改进方案实施和后评估 | 第40-46页 |
| 4.1 A银行呼叫中心新座席KPI改进方案的实施 | 第40-41页 |
| 4.1.1 方案实施的原则 | 第40页 |
| 4.1.2 方案实施的可行性分析 | 第40页 |
| 4.1.3 方案实施的保障措施 | 第40-41页 |
| 4.2 A银行呼叫中心改进方案后评估 | 第41-44页 |
| 4.2.1 指标比较 | 第41-44页 |
| 4.2.2 客户反馈 | 第44页 |
| 4.3 经验总结和未来展望 | 第44-45页 |
| 4.3.1 经验总结 | 第44-45页 |
| 4.3.2 未来展望 | 第45页 |
| 4.4 本章小结 | 第45-46页 |
| 结论 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-51页 |
| 后记 | 第51-52页 |
| 个人简历 | 第52页 |
