| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第一章 概论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第12-14页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第13页 |
| 1.2.3 国内外研究述评 | 第13-14页 |
| 1.3 研究主要内容 | 第14页 |
| 1.4 研究整体架构 | 第14-16页 |
| 第二章 客户关系管理相关理论分析 | 第16-30页 |
| 2.1 客户关系管理的定义和发展 | 第16-18页 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义 | 第16页 |
| 2.1.2 客户关系管理的内容 | 第16-17页 |
| 2.1.3 客户关系管理的发展 | 第17-18页 |
| 2.2 客户关系中客户满意度与客户忠诚度分析 | 第18-22页 |
| 2.2.1 客户满意度 | 第18-20页 |
| 2.2.2 客户忠诚度 | 第20-22页 |
| 2.3 客户终身价值分析 | 第22-24页 |
| 2.3.1 客户终身价值的概念与内涵 | 第22页 |
| 2.3.2 客户终身价值的构成 | 第22-23页 |
| 2.3.3 客户终身价值管理 | 第23-24页 |
| 2.4 客户维系策略 | 第24-27页 |
| 2.4.1 客户维系的意义 | 第24-25页 |
| 2.4.2 客户忠诚与客户维系 | 第25-26页 |
| 2.4.3 客户维系策略 | 第26页 |
| 2.4.4 客户维系效果评价 | 第26-27页 |
| 2.5 本文研究的必要性 | 第27-30页 |
| 2.5.1 企业推行客户关系管理是市场经济发展的要求 | 第28页 |
| 2.5.2 企业推行客户关系管理是国内外企业竞争的要求 | 第28页 |
| 2.5.3 企业推行客户关系管理是帮助企业盈利的方法 | 第28页 |
| 2.5.4 企业推行客户关系管理是互联网发展的必然结果 | 第28-30页 |
| 第三章 丝绸之路风情街客户关系管理现状与问题分析 | 第30-37页 |
| 3.1 西安大唐西市丝绸之路风情街简介 | 第30-32页 |
| 3.2 西安大唐西市丝绸之路风情街实施客户关系管理的现状 | 第32-33页 |
| 3.2.1 管理层对丝路风情街实施客户关系管理的认识 | 第32页 |
| 3.2.2 丝路风情街吸引和维系客户的方式 | 第32页 |
| 3.2.3 风情街在实施客户关系管理中的经费投入 | 第32-33页 |
| 3.3 西安大唐西市丝绸之路风情街客户关系管理存在的问题及原因分析 | 第33-37页 |
| 3.3.1 丝绸之路风情街街区的人流量少 | 第33-34页 |
| 3.3.2 丝绸之路风情街部分商户不缴纳物业费和租金 | 第34-35页 |
| 3.3.3 商户流动性大 | 第35-37页 |
| 第四章 丝路风情街客户关系调整优化方案 | 第37-48页 |
| 4.1 丝路风情街客户关系调整优化方案整体架构 | 第37-38页 |
| 4.2 丝路风情街运营部门调整优化方案 | 第38-42页 |
| 4.2.1 丝路风情街商户问题 | 第38-40页 |
| 4.2.2 丝路风情街商铺租金问题 | 第40-41页 |
| 4.2.3 丝路风情街运营部员工管理问题 | 第41-42页 |
| 4.3 丝路风情街招商部门调整优化方案 | 第42-45页 |
| 4.3.1 丝路风情街商户选择标准 | 第42-43页 |
| 4.3.2 丝路风情街经营业态选择 | 第43页 |
| 4.3.3 丝路风情街招商资源 | 第43-44页 |
| 4.3.4 丝路风情街招商策略 | 第44-45页 |
| 4.4 丝路风情街旅游部门调整优化方案 | 第45-46页 |
| 4.4.1 加强丝路风情街与旅行社的合作 | 第45页 |
| 4.4.2 提供星级旅游服务标准 | 第45-46页 |
| 4.4.3 组织构架丝绸之路沿线旅游超市 | 第46页 |
| 4.4.4 规范丝路风情街导视系统 | 第46页 |
| 4.4.5 指定特色旅游团餐 | 第46页 |
| 4.5 丝路风情街推广部门调整优化方案 | 第46-48页 |
| 4.5.1 树立丝路风情街品牌形象 | 第47页 |
| 4.5.2 增加宣传活动类别 | 第47页 |
| 4.5.3 扩大街区推广媒介 | 第47页 |
| 4.5.4 加强商户推广配合 | 第47-48页 |
| 第五章 丝路风情街调整优化方案实施保障措施 | 第48-50页 |
| 5.1 加强领导，组织保障，责权分明 | 第48页 |
| 5.2 跨越平台，重点宣传，灵活运用新媒体 | 第48页 |
| 5.3 深化培训，加强考核，推进人才建设 | 第48-49页 |
| 5.4 执行企业文化，营造良好工作氛围 | 第49-50页 |
| 第六章 研究结论及尚待进一步研究的问题 | 第50-52页 |
| 6.1 研究结论 | 第50-51页 |
| 6.2 尚待进一步研究的问题 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
