| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的和研究内容 | 第10页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第10页 |
| 1.3 研究方法和技术路线 | 第10-11页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第11页 |
| 1.4 创新之处 | 第11-13页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第13-20页 |
| 2.1 商业银行VIP客户基本内涵 | 第13页 |
| 2.2 客户关系管理理论 | 第13-16页 |
| 2.2.1 客户关系管理的内涵 | 第13-14页 |
| 2.2.2 商业银行客户关系管理的内容 | 第14-16页 |
| 2.3 客户满意理论 | 第16-17页 |
| 2.4 客户忠诚度理论 | 第17页 |
| 2.5 关于商业银行客户关系管理的国内外研究综述 | 第17-20页 |
| 2.5.1 国外研究综述 | 第17-18页 |
| 2.5.2 国内研究综述 | 第18-20页 |
| 第3章 GC银行VIP客户关系管理现状及问题分析 | 第20-31页 |
| 3.1 GC银行概况 | 第20页 |
| 3.2 GC银行VIP客户关系管理的现状 | 第20-22页 |
| 3.2.1 VIP客户的规模与来源 | 第20-21页 |
| 3.2.2 VIP客户的服务渠道 | 第21页 |
| 3.2.3 VIP客户的服务特色 | 第21页 |
| 3.2.4 VIP客户的服务业务流程 | 第21-22页 |
| 3.3 GC银行在VIP客户关系管理存在的问题 | 第22-24页 |
| 3.3.1 客户管理的观念比较落后 | 第22-23页 |
| 3.3.2 VIP客户的满意度降低 | 第23页 |
| 3.3.3 VIP客户忠诚度低,严重流失 | 第23-24页 |
| 3.3.4 未形成固定的VIP客户维护机制 | 第24页 |
| 3.3.5 客户管理手段落后 | 第24页 |
| 3.4 GC银行VIP客户关系管理存在问题的成因分析 | 第24-31页 |
| 3.4.1 VIP客户价值挖掘 | 第24-26页 |
| 3.4.2 VIP客户的关系维护 | 第26-27页 |
| 3.4.3 目标定位和体制构建 | 第27-29页 |
| 3.4.4 VIP客户的识别和获取 | 第29-31页 |
| 第4章 GC银行VIP客户关系管理优化方案设计 | 第31-44页 |
| 4.1 VIP客户开发管理优化设计 | 第31-32页 |
| 4.1.1 优化收集方式 | 第31页 |
| 4.1.2 制定规范有效开发策略 | 第31-32页 |
| 4.1.3 完善客户经理制度 | 第32页 |
| 4.2 VIP客户满意度管理优化设计 | 第32-35页 |
| 4.2.1 确定优化思路 | 第32-33页 |
| 4.2.2 优化现有渠道,把握客户预期 | 第33-34页 |
| 4.2.3 多措施增强四种价值 | 第34页 |
| 4.2.4 多措施降低四种成本 | 第34-35页 |
| 4.3 VIP客户的忠诚管理优化设计 | 第35-37页 |
| 4.3.1 建立客户对银行信任与感情 | 第35-36页 |
| 4.3.2 增加低价项目比例,提高客户转换成本 | 第36页 |
| 4.3.3 多方位与客户建立共同利益 | 第36页 |
| 4.3.4 优化人员及信息制度 | 第36-37页 |
| 4.4 VIP客户的流失管理优化设计 | 第37-38页 |
| 4.4.1 细分流失客户,区别对待 | 第37页 |
| 4.4.2 流失客户的挽回策略 | 第37-38页 |
| 4.5 VIP客户风险管理优化设计 | 第38-44页 |
| 4.5.1 细化客户风险类型 | 第38-40页 |
| 4.5.2 多方位识别客户风险 | 第40-42页 |
| 4.5.3 实施客户风险控制 | 第42-44页 |
| 第5章 GC银行VIP客户关系管理优化方案的实施保障 | 第44-47页 |
| 5.1 建立客户需求导向原则 | 第44页 |
| 5.2 健全并完善银行的组织结构 | 第44-45页 |
| 5.3 为VIP客户打造专业服务团队 | 第45页 |
| 5.4 VIP客户关系管理系统平台的整合 | 第45-47页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第47-48页 |
| 6.1 研究结论 | 第47页 |
| 6.2 研究展望 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-51页 |
| 致谢 | 第51页 |