| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究的背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究的意义 | 第10页 |
| 1.3 相关文献综述 | 第10-14页 |
| 1.3.1 国外文献综述 | 第10-12页 |
| 1.3.2 国内文献综述 | 第12-14页 |
| 1.4 研究的方法 | 第14-15页 |
| 1.5 研究内容和技术路线 | 第15-17页 |
| 第二章 研究的理论基础 | 第17-24页 |
| 2.1 客户满意度的定义及内涵 | 第17页 |
| 2.2 客户满意度理论 | 第17-24页 |
| 2.2.1 满意度影响因素模型 | 第17-19页 |
| 2.2.2 满意度衡量模型 | 第19-21页 |
| 2.2.3 满意度指数 | 第21-24页 |
| 第三章 ABC银行淄博分行客户满意度评价指标体系构建 | 第24-32页 |
| 3.1 ABC银行淄博分行基本情况 | 第24-25页 |
| 3.2 ABC银行淄博分行发展现状 | 第25-27页 |
| 3.2.1 业务情况 | 第25页 |
| 3.2.2 组织结构状况 | 第25-26页 |
| 3.2.3 人力资源状况 | 第26-27页 |
| 3.3 ABC银行淄博分行客户满意度指标体系的构建 | 第27-30页 |
| 3.3.1 构建原则 | 第27-28页 |
| 3.3.2 指数模型的选择和优化 | 第28-29页 |
| 3.3.3 建立客户满意度指标体系 | 第29-30页 |
| 3.4 客户满意度评价分析方法 | 第30-32页 |
| 第四章 ABC银行淄博分行客户满意度分析 | 第32-42页 |
| 4.1 问卷调查的设计和实施过程 | 第32-33页 |
| 4.1.1 问卷设计 | 第32页 |
| 4.1.2 问卷发放与回收 | 第32页 |
| 4.1.3 问卷信度分析 | 第32-33页 |
| 4.1.4 问卷效度分析 | 第33页 |
| 4.2 调查对象的情况分析 | 第33-35页 |
| 4.2.1 年龄结构 | 第33-34页 |
| 4.2.2 职业结构 | 第34页 |
| 4.2.3 文化水平结构 | 第34-35页 |
| 4.2.4 收入构成情况 | 第35页 |
| 4.3 客户满意度情况分析 | 第35-40页 |
| 4.4 银行客户满意度问题及分析 | 第40-42页 |
| 4.4.1 人员素质有待提升 | 第40页 |
| 4.4.2 产品业务转型力度有待加强 | 第40页 |
| 4.4.3 整体形象有待提升 | 第40-42页 |
| 第五章 ABC银行淄博分行客户满意度提升的相关建议 | 第42-51页 |
| 5.1 以客户需求为导向,加强业务转型力度 | 第42-43页 |
| 5.2 以客户满意为基础,全面提升服务态度 | 第43-44页 |
| 5.3 以客户感受为中心,提升设施服务水平 | 第44-45页 |
| 5.4 以客户服务为核心,提升银行服务质量 | 第45-46页 |
| 5.5 以客户体验为准则,完善银行工作流程 | 第46-48页 |
| 5.6 满意度提升措施试行效果评价 | 第48-51页 |
| 5.6.1 新方案试行效果的调查 | 第48页 |
| 5.6.2 基本数据分析 | 第48-49页 |
| 5.6.3 评价结果 | 第49-51页 |
| 第六章 客户满意度持续提升的保障措施 | 第51-55页 |
| 6.1 人力资源保障措施 | 第51页 |
| 6.2 绩效考核保障措施 | 第51-53页 |
| 6.2.1 明确绩效考核原则 | 第51-52页 |
| 6.2.2 科学确定绩效评价指标 | 第52-53页 |
| 6.3 企业文化保障措施 | 第53页 |
| 6.4 技术创新保障措施 | 第53-55页 |
| 第七章 结论与展望 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 附录 | 第59-60页 |
