服务质量对顾客满意度影响的实证研究--以我国中式正餐市场为例
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景与问题的提出 | 第10-12页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.4 研究的技术路线与论文基本框架 | 第14-15页 |
| 1.4.1 技术路线 | 第14-15页 |
| 1.4.2 基本框架 | 第15页 |
| 1.5 研究特色与可能的创新点 | 第15-16页 |
| 1.5.1 研究特色 | 第15页 |
| 1.5.2 可能的创新点 | 第15-16页 |
| 第二章 文献综述 | 第16-31页 |
| 2.1 服务质量研究 | 第16-19页 |
| 2.1.1 服务质量的定义 | 第16-17页 |
| 2.1.2 服务质量的理论及模型 | 第17-19页 |
| 2.2 顾客满意度研究 | 第19-25页 |
| 2.2.1 顾客满意度的概念 | 第19-21页 |
| 2.2.2 顾客满意度的模型 | 第21-25页 |
| 2.2.2.1 顾客满意度理论模型 | 第21-22页 |
| 2.2.2.2 顾客满意度测量模型 | 第22-25页 |
| 2.3 服务质量与顾客满意度关系 | 第25-29页 |
| 2.3.1 服务质量是顾客满意度的前因 | 第26-28页 |
| 2.3.2 顾客满意度是服务质量的前因 | 第28-29页 |
| 2.4 文献小结 | 第29-31页 |
| 第三章 研究模型与假设 | 第31-37页 |
| 3.1 变量定义 | 第31-32页 |
| 3.2 模型建立 | 第32-35页 |
| 3.2.1 服务质量构成 | 第32-33页 |
| 3.2.2 服务质量对顾客满意度影响作用模型 | 第33-35页 |
| 3.3 研究假设 | 第35-37页 |
| 第四章 研究设计 | 第37-42页 |
| 4.1 问卷设计 | 第37-39页 |
| 4.1.1 量表选定 | 第37-38页 |
| 4.1.2 问卷结构 | 第38-39页 |
| 4.2 数据收集方法 | 第39页 |
| 4.2.1 样本的选取 | 第39页 |
| 4.2.2 抽样方法 | 第39页 |
| 4.3 预调查分析 | 第39-40页 |
| 4.4 数据分析方法 | 第40-42页 |
| 4.4.1 描述性统计分析 | 第40页 |
| 4.4.2 方差分析 | 第40页 |
| 4.4.3 因子分析 | 第40页 |
| 4.4.4 结构方程模型分析 | 第40-42页 |
| 第五章 研究数据分析结果 | 第42-59页 |
| 5.1 描述性统计分析 | 第42-45页 |
| 5.2 基于人口学特征变量的差异分析 | 第45-47页 |
| 5.3 信度分析与效度分析 | 第47-50页 |
| 5.3.1 信度分析 | 第47页 |
| 5.3.2 效度分析 | 第47-50页 |
| 5.4 结构方程模型分析 | 第50-56页 |
| 5.4.1 结构方程模型的构建 | 第50-51页 |
| 5.4.2 模型初次修正 | 第51-53页 |
| 5.4.3 模型二次修正 | 第53-54页 |
| 5.4.4 修正后的研究模型 | 第54-56页 |
| 5.5 检验结果与进一步讨论 | 第56-59页 |
| 5.5.1 假设检验结果 | 第56页 |
| 5.5.2 进一步讨论 | 第56-59页 |
| 第六章 总结与展望 | 第59-63页 |
| 6.1 研究结论 | 第59页 |
| 6.2 管理启示 | 第59-61页 |
| 6.3 创新之处 | 第61页 |
| 6.4 研究局限 | 第61页 |
| 6.5 研究展望 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 附录 | 第66-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 作者简介 | 第70页 |
