| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究方法和研究内容 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第12页 |
| 1.3.2 研究内容和思路 | 第12-14页 |
| 第二章 理论准备和相关研究综述 | 第14-23页 |
| 2.1 服务接触理论 | 第14-17页 |
| 2.1.1 服务接触的内涵 | 第14页 |
| 2.1.2 服务接触的类型 | 第14-15页 |
| 2.1.3 服务接触的理论模型 | 第15-16页 |
| 2.1.4 银行营业网点服务接触管理的意义 | 第16-17页 |
| 2.2 服务组织流程管理理论 | 第17-19页 |
| 2.2.1 流程管理的内涵 | 第17页 |
| 2.2.2 流程管理相关理论 | 第17-19页 |
| 2.2.3 流程管理对银行营业网点服务接触的意义 | 第19页 |
| 2.3 接触人员激励理论 | 第19-21页 |
| 2.3.1 激励的内涵 | 第19页 |
| 2.3.2 激励理论 | 第19-21页 |
| 2.3.3 激励对银行营业网点服务接触的意义 | 第21页 |
| 2.4 顾客参与理论 | 第21-23页 |
| 2.4.1 顾客参与的内涵 | 第21-22页 |
| 2.4.2 顾客参与对银行营业网点服务接触的意义 | 第22-23页 |
| 第三章 N银行L县支行营业网点服务接触概况 | 第23-27页 |
| 3.1 N银行L县支行概况 | 第23页 |
| 3.2 N银行L县支行营业网点服务接触 | 第23-27页 |
| 3.2.1 N银行L县支行营业网点服务接触方式 | 第23-24页 |
| 3.2.2 N银行L县支行营业网点服务接触的三要素分析 | 第24-25页 |
| 3.2.3 N银行L县支行营业网点服务接触发展现状 | 第25-27页 |
| 第四章 N银行L县支行营业网点服务接触存在的问题 | 第27-37页 |
| 4.1 服务组织流程管理方面存在问题 | 第27-32页 |
| 4.1.1 服务环境不合理 | 第27-29页 |
| 4.1.2 服务设备性能欠佳 | 第29-30页 |
| 4.1.3 前后台业务处理时间长 | 第30-32页 |
| 4.2 接触人员激励方面存在问题 | 第32-35页 |
| 4.2.1 接触人员工作积极性不高 | 第32-33页 |
| 4.2.2 接触人员服务意识不强 | 第33-34页 |
| 4.2.3 接触人员企业归属感不高 | 第34-35页 |
| 4.3 顾客参与方面存在问题 | 第35-37页 |
| 4.3.1 顾客参与技能不高 | 第35-36页 |
| 4.3.2 顾客参与度不高 | 第36-37页 |
| 第五章 N银行L县支行服务接触存在问题的原因 | 第37-41页 |
| 5.1 服务组织流程管理不善 | 第37-38页 |
| 5.1.1 服务环境管理不善 | 第37页 |
| 5.1.2 服务设备管理不善 | 第37页 |
| 5.1.3 内部运营流程不合理 | 第37-38页 |
| 5.2 接触人员激励机制不完善 | 第38-39页 |
| 5.2.1 物质激励不合理 | 第38-39页 |
| 5.2.2 培训激励不到位 | 第39页 |
| 5.2.3 文化激励不足 | 第39页 |
| 5.3 顾客参与积极性不高 | 第39-41页 |
| 5.3.1 接触人员对顾客的教育不足 | 第39-40页 |
| 5.3.2 顾客参与激励不足 | 第40-41页 |
| 第六章 N银行L县支行服务接触改善方案 | 第41-47页 |
| 6.1 加强服务组织流程管理 | 第41-43页 |
| 6.1.1 加强服务环境的管理 | 第41页 |
| 6.1.2 优化服务设备系统 | 第41-42页 |
| 6.1.3 优化内部运营流程 | 第42-43页 |
| 6.2 建立科学的接触人员激励机制 | 第43-46页 |
| 6.2.1 完善接触人员的薪酬激励 | 第43-44页 |
| 6.2.2 完善接触人员的培训激励 | 第44-45页 |
| 6.2.3 完善接触人员的文化激励 | 第45-46页 |
| 6.3 提高顾客参与积极性 | 第46-47页 |
| 6.3.1 教育和训练顾客 | 第46页 |
| 6.3.2 加强顾客参与激励 | 第46-47页 |
| 第七章 总结与展望 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 致谢 | 第52页 |