迅雷网络技术有限公司客户服务问题研究
| 致谢 | 第5-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 序 | 第9-12页 |
| 1 引言 | 第12-15页 |
| 1.1 研究背景与研究问题 | 第12页 |
| 1.2 研究现状与本文创新 | 第12-13页 |
| 1.3 研究思路与研究方法 | 第13-14页 |
| 1.4 本文写作的结构安排 | 第14-15页 |
| 2 理论分析与文献综述 | 第15-23页 |
| 2.1 名词解释 | 第15页 |
| 2.2 理论分析 | 第15-21页 |
| 2.2.1 服务质量差距模型 | 第15-17页 |
| 2.2.2 CRM理论 | 第17-19页 |
| 2.2.3 顾客满意理论 | 第19-21页 |
| 2.3 客户服务研究现状 | 第21-23页 |
| 3 国内外客户服务发展情况 | 第23-29页 |
| 3.1 客户服务中心的特点 | 第23-24页 |
| 3.1.1 客服行业的特点 | 第23-24页 |
| 3.1.2 互联网行业客户服务特点 | 第24页 |
| 3.2 国内外客户服务发展状况 | 第24-26页 |
| 3.3 标杆客服中心服务模型简介 | 第26-29页 |
| 4 迅雷网络有限公司客户服务现状分析 | 第29-38页 |
| 4.1 迅雷公司客户服务部概况 | 第29页 |
| 4.2 迅雷客户服务关键指标现状分析 | 第29-31页 |
| 4.3 迅雷客户服务运营中存在的问题 | 第31-38页 |
| 4.3.1 各时段接通率波动较大 | 第31-33页 |
| 4.3.2 投诉处理不及时不彻底 | 第33-35页 |
| 4.3.3 质量监控与管理手段落后 | 第35-37页 |
| 4.3.4 部门间服务联动性欠佳 | 第37-38页 |
| 5 迅雷网络有限公司客户服务改善策略研究 | 第38-49页 |
| 5.1 制定策略的理论指导 | 第38页 |
| 5.2 迅雷公司客户服务改善策略 | 第38-49页 |
| 5.1.1 整合资源及时响应服务需求 | 第38-42页 |
| 5.1.2 优化投诉流程与考核标准 | 第42-44页 |
| 5.1.3 服务质量闭环管理 | 第44-46页 |
| 5.1.4 联合部门推动业务优改 | 第46-49页 |
| 6 结论 | 第49-52页 |
| 6.1 研究结论 | 第49-51页 |
| 6.2 现实意义 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 图表索引 | 第54-55页 |
| 作者简历 | 第55-57页 |
| 学位论文数据集 | 第57页 |
