| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 第一章 前言 | 第6-10页 |
| 1.1 研究背景 | 第6-7页 |
| 1.2 选题意义 | 第7-8页 |
| 1.2.1 现实意义 | 第7页 |
| 1.2.2 理论意义 | 第7-8页 |
| 1.3 研究内容 | 第8页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第8页 |
| 1.3.2 论文结构 | 第8页 |
| 1.4 研究方法 | 第8-9页 |
| 1.5 可能的创新之处 | 第9-10页 |
| 第二章 文献研究 | 第10-20页 |
| 2.1 商业银行营销理论研究综述 | 第10-13页 |
| 2.1.1 银行营销理论的演变与发展 | 第10-11页 |
| 2.1.2 服务营销理论 | 第11-12页 |
| 2.1.3 7P营销理论 | 第12-13页 |
| 2.1.4 4R营销组合理论 | 第13页 |
| 2.1.5 全员营销——商业银行营销发展的新方向 | 第13页 |
| 2.2 六西格玛管理 | 第13-17页 |
| 2.2.1 六西格玛的概念 | 第14-15页 |
| 2.2.2 六西格玛理论的发展 | 第15-17页 |
| 2.3 六西格玛管理与商业银行服务营销研究的结合 | 第17-20页 |
| 2.3.1 服务业六西格玛工具应用研究综述 | 第17-18页 |
| 2.3.2 六西格玛与金融服务业 | 第18-20页 |
| 第三章 基于六西格玛管理的银行全员营销理论分析 | 第20-35页 |
| 3.1 六西格玛管理法的理论内涵 | 第20-23页 |
| 3.1.1 六西格玛统计学上的内涵 | 第20-21页 |
| 3.1.2 六西格玛蕴含的管理理念 | 第21-23页 |
| 3.2 六西格玛工具在商业银行全员营销可行性分析 | 第23-25页 |
| 3.2.1 六西格玛管理加快全员营销建设 | 第23-24页 |
| 3.2.2 六西格玛管理在商业银行全员营销的实施范围 | 第24-25页 |
| 3.3 基于六西格玛管理的全员营销组织结构 | 第25-27页 |
| 3.3.1 组织体系 | 第25-26页 |
| 3.3.2 团队成员 | 第26-27页 |
| 3.4 六西格玛实施措施 | 第27-35页 |
| 3.4.1 六西格玛管理工具箱 | 第27-31页 |
| 3.4.2 DMAIC流程改进模型 | 第31-33页 |
| 3.4.3 DFSS设计模型 | 第33-35页 |
| 第四章 基于六西格玛视角的银行全员营销实证研究 | 第35-48页 |
| 4.1 定义阶段(Define) | 第35-39页 |
| 4.1.1 获取顾客之声VOC | 第35-36页 |
| 4.1.2 提炼关键质量特性(CTQ) | 第36-39页 |
| 4.2 问题测量(Measure) | 第39-42页 |
| 4.2.1 调查问卷的设计 | 第39-40页 |
| 4.2.2 基本信息分析 | 第40-41页 |
| 4.2.3 信度和效度检验 | 第41-42页 |
| 4.3 分析(Analyze)阶段 | 第42-46页 |
| 4.3.1 数据处理与检验 | 第42-43页 |
| 4.3.2 提取因子 | 第43-44页 |
| 4.3.3 因子命名 | 第44-45页 |
| 4.3.4 银行服务质量综合满意度评价 | 第45-46页 |
| 4.4 改进(Improve)阶段 | 第46页 |
| 4.5 控制(Control)阶段 | 第46-48页 |
| 第五章 政策建议 | 第48-50页 |
| 结论与展望 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第53-54页 |
| 附录 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |