基于顾客价值链理论的医院客服中心功能模块建设研究

缩略语表	第5-6页
英文摘要	第6-7页
中文摘要	第8-10页
第一章 引言	第10-16页
1.1 立题依据	第10-11页
1.2 研究目的和意义	第11-12页
1.3 研究解决的主要问题和关键技术	第12-14页
1.4 研究内容及技术指标	第14-15页
1.5 主要概念界定	第15-16页
第二章 文献回顾	第16-30页
2.1 顾客价值链理论	第16-20页
2.2 全面质量管理	第20-21页
2.3 医院活动与顾客满意忠诚的研究	第21页
2.4 流程管理	第21-22页
2.5 顾客关系管理	第22-30页
第三章 基于顾客价值链理论的模型框架研究	第30-43页
3.1 顾客价值链理论对客户关系管理的作用	第30页
3.2 价值链模型	第30-36页
3.3 问卷调查分析	第36-42页
3.4 结果讨论	第42-43页
第四章 实施医院流程管理与客户关系管理案例	第43-56页
4.1 基于价值链的医院流程管理	第43-47页
4.2 实施医院客户关系管理（CRM）的思路	第47-50页
4.3 实施客户关系管理及流程优化管理案例	第50-56页
第五章 基于顾客价值链理论的客服中心功能模块构建	第56-61页
5.1 医院客服中心功能模块设计	第56-59页
5.2 医院客服中心人员配备标准	第59-60页
5.3 小结	第60-61页
第六章 总结与展望	第61-63页
6.1 结论	第61页
6.2 创新点	第61-62页
6.3 研究的不足	第62页
6.4 后续研究方向	第62-63页
参考文献	第63-65页
文献综述	第65-73页
参考文献	第72-73页
附录	第73-77页
攻读学位期间的研究成果	第77-78页
致谢	第78页