爱尔眼科医院服务质量测评与提升策略研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 插图索引 | 第9-10页 |
| 附表索引 | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-22页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第11-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-14页 |
| 1.2 服务质量研究现状及相关理论 | 第14-19页 |
| 1.2.1 服务质量的内涵 | 第14-16页 |
| 1.2.2 服务质量的测评 | 第16-18页 |
| 1.2.3 服务质量模型 SERVQUAL 量表 | 第18-19页 |
| 1.3 研究框架和方法 | 第19-22页 |
| 1.3.1 研究框架 | 第19-20页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第20-22页 |
| 第2章 爱尔眼科医院服务质量现状与问题 | 第22-29页 |
| 2.1 爱尔眼科医院概况和服务产品状况 | 第22-24页 |
| 2.1.1 爱尔眼科医院概况 | 第22页 |
| 2.1.2 爱尔眼科医院服务产品状况 | 第22-24页 |
| 2.2 爱尔眼科医院服务质量涵义及其内容 | 第24-26页 |
| 2.2.1 爱尔眼科医院服务质量涵义 | 第24-25页 |
| 2.2.2 爱尔眼科医院服务质量的内容 | 第25-26页 |
| 2.3 爱尔眼科医院服务质量的问题 | 第26-29页 |
| 2.3.1 患者对服务质量的评估 | 第26页 |
| 2.3.2 患者与爱尔眼科医院的服务接触 | 第26-27页 |
| 2.3.3 患者对服务质量印象的建立 | 第27-29页 |
| 第3章 爱尔眼科医院服务质量测评体系的构建 | 第29-40页 |
| 3.1 爱尔眼科医院服务质量差距模型构建思路 | 第29-37页 |
| 3.1.1 SERVQUAL 量表 | 第29-30页 |
| 3.1.2 爱尔眼科医院服务质量差距模型 | 第30-37页 |
| 3.2 问卷设计 | 第37页 |
| 3.2.1 调查问卷设计 | 第37页 |
| 3.2.2 预测试 | 第37页 |
| 3.3 爱尔眼科医院服务质量测评量表的设计 | 第37-40页 |
| 3.3.1 期望问卷 | 第37-38页 |
| 3.3.2 感知问卷 | 第38-40页 |
| 第4章 爱尔眼科医院服务质量的测评 | 第40-53页 |
| 4.1 抽样方法与样本 | 第40页 |
| 4.1.1 抽样方法 | 第40页 |
| 4.1.2 样本数量 | 第40页 |
| 4.2 服务质量测评量表的检验 | 第40-46页 |
| 4.2.1 信度检验 | 第40-43页 |
| 4.2.2 效度检验 | 第43页 |
| 4.2.3 爱尔眼科医院服务质量的描述性分析 | 第43-46页 |
| 4.3 基于服务质量差距模型的分析 | 第46-53页 |
| 4.3.1 技术产出质量问题的分析 | 第47-49页 |
| 4.3.2 过程服务质量问题的分析 | 第49-53页 |
| 第5章 爱尔眼科医院服务质量提升的建议 | 第53-59页 |
| 5.1 对外部顾客的措施和建议 | 第53-55页 |
| 5.1.1 加强医患沟通工作的有效性 | 第53-54页 |
| 5.1.2 调整品牌宣传的合理性 | 第54页 |
| 5.1.3 改善就诊流程提升患者就医安全感 | 第54-55页 |
| 5.2 对内部顾客的措施与建议 | 第55-57页 |
| 5.2.1 加强临床一线人员的医德医术培训 | 第55-56页 |
| 5.2.2 转化管理模式以提升医疗质量 | 第56-57页 |
| 5.2.3 加强医疗机构企业文化的渗透 | 第57页 |
| 5.3 对管理体系的措施和建议 | 第57-59页 |
| 5.3.1 针对重点项目成立项目小组加强监督力度 | 第57-58页 |
| 5.3.2 开发和有效使用客户管理系统 | 第58-59页 |
| 结论 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
