基于顾客满意的快递企业服务质量评价研究--以顺丰公司为例
| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的与方法 | 第9-10页 |
| 1.3 研究内容与思路 | 第10-13页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第11-13页 |
| 1.4 主要创新点 | 第13-14页 |
| 第2章 文献综述 | 第14-23页 |
| 2.1 顾客满意相关研究 | 第14-15页 |
| 2.1.1 顾客满意概念界定 | 第14页 |
| 2.1.2 顾客满意的影响因素 | 第14-15页 |
| 2.2 服务质量相关研究 | 第15-20页 |
| 2.2.1 服务及服务质量 | 第15-17页 |
| 2.2.2 服务质量评价研究 | 第17-20页 |
| 2.3 快递企业服务质量相关研究 | 第20-23页 |
| 2.3.1 快递企业及其特性 | 第20-21页 |
| 2.3.2 快递企业服务质量评价 | 第21-23页 |
| 第3章 快递业服务质量管理现状分析 | 第23-28页 |
| 3.1 快递业市场分析 | 第23-25页 |
| 3.1.1 市场环境分析 | 第23-24页 |
| 3.1.2 快递市场需求状况分析 | 第24-25页 |
| 3.2 服务质量管理现存问题及原因分析 | 第25-28页 |
| 3.2.1 现存问题 | 第25-26页 |
| 3.2.2 原因分析 | 第26-28页 |
| 第4章 基于顾客满意的服务质量评价问卷设计 | 第28-40页 |
| 4.1 问卷设计的目的及依据 | 第28-31页 |
| 4.1.1 问卷设计的目的 | 第28页 |
| 4.1.2 问卷设计的依据 | 第28-31页 |
| 4.2 问卷设计过程 | 第31-32页 |
| 4.3 题项的筛选 | 第32-37页 |
| 4.3.1 题项的初步筛选 | 第32-34页 |
| 4.3.2 题项的进一步筛选 | 第34-37页 |
| 4.4 问卷形成 | 第37-40页 |
| 4.4.1 问卷调查对象的确定 | 第37页 |
| 4.4.2 问卷主要内容 | 第37-38页 |
| 4.4.3 信度与效度分析 | 第38-40页 |
| 第5章 快递企业服务质量评价模型 | 第40-52页 |
| 5.1 评价指标体系的建立 | 第40-43页 |
| 5.1.1 旋转因子分析 | 第40-42页 |
| 5.1.2 量表的修正 | 第42页 |
| 5.1.3 指标体系的建立 | 第42-43页 |
| 5.2 权重的确定 | 第43-47页 |
| 5.3 评价模型建立 | 第47-52页 |
| 5.3.1 条件假设 | 第47页 |
| 5.3.2 模型建立 | 第47-52页 |
| 第6章 顺丰公司的服务质量评价案例分析 | 第52-64页 |
| 6.1 公司简介 | 第52-54页 |
| 6.2 顺丰公司顾客满意问卷调查 | 第54-56页 |
| 6.2.1 样本分析 | 第54-55页 |
| 6.2.2 信度与效度分析 | 第55-56页 |
| 6.3 服务质量评价及改进 | 第56-64页 |
| 6.3.1 服务质量评价 | 第56-61页 |
| 6.3.2 服务质量改进 | 第61-64页 |
| 第7章 总结与展望 | 第64-66页 |
| 7.1 主要结论 | 第64页 |
| 7.2 未来的研究方向 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 附录A 快递企业服务质量评价顾客访谈问卷 | 第70-72页 |
| 附录B 快递企业服务质量调查问卷 | 第72-74页 |
| 附录C 顺丰速运服务质量调查问卷 | 第74-75页 |
