国产智能手机行业客户满意度测评研究
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第13-19页 |
| 1.1 背景介绍 | 第13-15页 |
| 1.1.1 国内移动通信市场发展 | 第13页 |
| 1.1.2 智能手机行业发展现状 | 第13-14页 |
| 1.1.3 国际和国内市场竞争情况 | 第14-15页 |
| 1.2 研究意义 | 第15-16页 |
| 1.3 研究内容和框架 | 第16-19页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16-18页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第18-19页 |
| 第二章 客户满意度测评的相关理论 | 第19-30页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第19页 |
| 2.2 顾客满意理论 | 第19-21页 |
| 2.2.1 顾客感知价值 | 第20页 |
| 2.2.2 客户忠诚理论 | 第20-21页 |
| 2.3 客户满意度测评方法 | 第21-24页 |
| 2.3.1 因子分析的概念及求权重的步骤 | 第21页 |
| 2.3.2 结构方程模型 | 第21-23页 |
| 2.3.3 满意度指数计算公式 | 第23-24页 |
| 2.4 客户满意度相关模型 | 第24-27页 |
| 2.4.1 瑞士客户满意度模型 | 第24-25页 |
| 2.4.2 美国客户满意度模型 | 第25页 |
| 2.4.3 欧洲客户满意度模型 | 第25-26页 |
| 2.4.4 中国客户满意度模型 | 第26-27页 |
| 2.5 国内外现状研究 | 第27-30页 |
| 2.5.1 国外研究现状 | 第27-28页 |
| 2.5.2 国内研究现状 | 第28-30页 |
| 第三章 国产智能手机行业满意度背景研究 | 第30-43页 |
| 3.1 智能手机行业界定 | 第30-31页 |
| 3.2 国产智能手机行业宏观环境分析 | 第31-32页 |
| 3.2.1 PEST分析 | 第31页 |
| 3.2.2 SWOT分析 | 第31-32页 |
| 3.3 国产智能手机行业发展现状 | 第32-40页 |
| 3.3.1 品牌关注格局 | 第32-33页 |
| 3.3.2 产品关注格局 | 第33-37页 |
| 3.3.3 主流品牌关注格局 | 第37-40页 |
| 3.4 选取华为作为实证分析对象的依据 | 第40页 |
| 3.4.1 国产智能手机行业中市场份额大 | 第40页 |
| 3.4.2 与国产智能手机的发展同步 | 第40页 |
| 3.4.3 用户庞大，确保数据有效性 | 第40页 |
| 3.5 顾客满意度测评意义 | 第40-41页 |
| 3.5.1 调整经营方针 | 第41页 |
| 3.5.2 注重构建企业文化和员工素质 | 第41页 |
| 3.5.3 关注产品创新 | 第41页 |
| 3.5.4 提高企业竞争力 | 第41页 |
| 3.6 国产智能手机行业客户满意度的特殊性 | 第41-43页 |
| 第四章 国产智能手机行业客户满意度指标体系构建 | 第43-53页 |
| 4.1 构建国产智能手机行业客户满意度指数模型 | 第43-45页 |
| 4.1.1 满意度模型指标描述 | 第44页 |
| 4.1.2 满意度模型指标假设 | 第44-45页 |
| 4.2 建立测评指标体系 | 第45-51页 |
| 4.2.1 确立调查目标 | 第45-46页 |
| 4.2.2 选取指标的原则 | 第46页 |
| 4.2.3 指标体系构建时应考虑的因素 | 第46-48页 |
| 4.2.4 评价指标的精选 | 第48页 |
| 4.2.5 国产智能手机行业客户满意度指标体系 | 第48-49页 |
| 4.2.6 指标解释 | 第49-51页 |
| 4.3 客户满意度调查 | 第51-53页 |
| 4.3.1 测评指标的量化 | 第51页 |
| 4.3.2 客户满意度调查问卷的设计 | 第51-53页 |
| 第五章 调查问卷描述性分析 | 第53-68页 |
| 5.1 本文问卷的构成 | 第53页 |
| 5.2 信度与效度 | 第53-55页 |
| 5.2.1 信度分析 | 第53-54页 |
| 5.2.2 效度分析 | 第54-55页 |
| 5.2.3 信度与效度的关系 | 第55页 |
| 5.3 问卷的信度和效度分析 | 第55-57页 |
| 5.3.1 信度分析 | 第55-57页 |
| 5.3.2 效度分析 | 第57页 |
| 5.4 问卷统计分析 | 第57-66页 |
| 5.4.1 被调查者基本信息分析 | 第58-60页 |
| 5.4.2 国产智能手机使用情况统计分析 | 第60-66页 |
| 5.5 统计分析对客户满意度的影响 | 第66-68页 |
| 第六章 华为客户满意度的实证分析 | 第68-97页 |
| 6.1 华为智能手机客户满意度描述性统计分析 | 第68-69页 |
| 6.2 华为智能手机客户满意度指数测算 | 第69-84页 |
| 6.2.1 因子分析确定各指标权重 | 第69-75页 |
| 6.2.2 华为智能手机整体满意度指数计算 | 第75-79页 |
| 6.2.3 测评指标满意度值分析 | 第79-82页 |
| 6.2.4 国外同类型智能手机品牌的满意度现状 | 第82-83页 |
| 6.2.5 导致满意度测评不高的原因归纳 | 第83-84页 |
| 6.3 华为智能手机客户满意度结构方程模型 | 第84-96页 |
| 6.3.1 满意度结构方程模型的路径分析 | 第84-89页 |
| 6.3.2 结构方程模型分析 | 第89-92页 |
| 6.3.3 客户满意度模型假设结论 | 第92页 |
| 6.3.4 结构变量与观测变量之间的关系分析 | 第92-95页 |
| 6.3.5 通过改进因子因素，提升客户满意度 | 第95-96页 |
| 6.4 两种方法对比分析 | 第96-97页 |
| 6.4.1 从结构上看 | 第96页 |
| 6.4.2 从逻辑上看 | 第96-97页 |
| 第七章 提升客户满意度策略 | 第97-105页 |
| 7.1 品牌建设 | 第97-99页 |
| 7.1.1 规划新品牌 | 第98页 |
| 7.1.2 整合现有品牌资源 | 第98-99页 |
| 7.2 产品维护 | 第99-100页 |
| 7.2.1 改善产品质量 | 第99页 |
| 7.2.2 降低维修成本 | 第99页 |
| 7.2.3 构建统一的网络规模平台 | 第99-100页 |
| 7.2.4 提供零配件销售和维修 | 第100页 |
| 7.2.5 增加售后网点 | 第100页 |
| 7.3 产品开发 | 第100-101页 |
| 7.3.1 提供个性化产品，着力于用户体验 | 第100-101页 |
| 7.3.2 研发独立的操作系统，改变用户习惯 | 第101页 |
| 7.4 优化服务 | 第101-103页 |
| 7.4.1 关注产品售前服务 | 第102页 |
| 7.4.2 关注产品售中服务 | 第102页 |
| 7.4.3 关注产品售后服务 | 第102-103页 |
| 7.5 创新发展 | 第103-105页 |
| 7.5.1 构建规模化的智能生态圈 | 第103页 |
| 7.5.2 倾听用户声音 | 第103-104页 |
| 7.5.3 为用户提供有创新性的附加价值 | 第104-105页 |
| 第八章 研究与展望 | 第105-106页 |
| 8.1 全文总结 | 第105页 |
| 8.2 研究展望 | 第105-106页 |
| 参考文献 | 第106-110页 |
| 附录 | 第110-112页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第112-113页 |
| 致谢 | 第113-114页 |
