| 摘要 | 第5-6页 |
| Summary | 第6-7页 |
| 前言 | 第8-9页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究方法和研究内容 | 第10-12页 |
| 1.2.1 研究方法及研究思路 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第11页 |
| 1.2.3 研究路线 | 第11-12页 |
| 1.3 本章小结 | 第12-13页 |
| 2 服务营销概念及相关理论 | 第13-20页 |
| 2.1 服务营销相关概念 | 第13-15页 |
| 2.1.1 服务的含义 | 第13页 |
| 2.1.2 服务营销相关概念 | 第13-14页 |
| 2.1.3 服务营销的特点 | 第14-15页 |
| 2.2 服务营销相关理论 | 第15-19页 |
| 2.2.1 服务营销 7P新组合 | 第15页 |
| 2.2.2 客户关系管理 | 第15-16页 |
| 2.2.3 排队心理学 | 第16-17页 |
| 2.2.4 服务质量差距模型 | 第17页 |
| 2.2.5 服务感知 | 第17-18页 |
| 2.2.6 客户金字塔模型 | 第18-19页 |
| 2.3 本章小结 | 第19-20页 |
| 3 贵州省内丰田汽车 4S店的现状概述 | 第20-34页 |
| 3.1 贵州省内丰田汽车 4S店的基本情况及行业特点 | 第20-26页 |
| 3.1.1 贵州省内丰田汽车 4S店基本情况 | 第20-21页 |
| 3.1.2 行业特点 | 第21-26页 |
| 3.2 贵州省内丰田汽车 4S店营销管理现状 | 第26-30页 |
| 3.2.1 组织架构设置 | 第26-27页 |
| 3.2.2 员工激励 | 第27-28页 |
| 3.2.3 员工培训 | 第28页 |
| 3.2.4 市场细分 | 第28-30页 |
| 3.3 贵州省内丰田汽车 4S店服务管理现状 | 第30-33页 |
| 3.4 本章小结 | 第33-34页 |
| 4 贵州省内丰田汽车 4S店的服务营销效果分析 | 第34-44页 |
| 4.1 贵州省内丰田汽车 4S店服务供应分析 | 第39-41页 |
| 4.1.1 销售人员综合素质不高 | 第39页 |
| 4.1.2 促销手段单一 | 第39-40页 |
| 4.1.3 部分客户对维修作业持怀疑态度 | 第40页 |
| 4.1.4 零备件及工时费价格过高 | 第40页 |
| 4.1.5 维护保养等待时间较长 | 第40-41页 |
| 4.2 贵州省内丰田汽车 4S店服务设施设计分析 | 第41-42页 |
| 4.2.1 店内装修陈旧且缺乏创新 | 第41页 |
| 4.2.2 店内无专门设置投诉室及吸烟室 | 第41页 |
| 4.2.3 店内无专门的客户食堂 | 第41-42页 |
| 4.3 贵州省内丰田汽车 4S店服务质量分析 | 第42-43页 |
| 4.3.1 顾客关系管理不规范 | 第42-43页 |
| 4.3.2 体验式营销不到位 | 第43页 |
| 4.3.3 售后服务缺乏人性化 | 第43页 |
| 4.3.4 缺乏客观评价的回访电话 | 第43页 |
| 4.4 本章小结 | 第43-44页 |
| 5 贵州省内丰田汽车 4S店服务营销效果的影响因素 | 第44-47页 |
| 5.1 内部自身因素 | 第44-45页 |
| 5.1.1 4S的经营理念没有完全体现 | 第44页 |
| 5.1.2 营销人员缺乏系统性培训 | 第44页 |
| 5.1.3 汽车营销及盈利模式单一 | 第44-45页 |
| 5.1.4 信息反馈失真 | 第45页 |
| 5.2 外部环境因素 | 第45-46页 |
| 5.2.1 我国汽车市场消费模式缺失，市场不成熟 | 第45页 |
| 5.2.2 自主品牌及传统竞争对手发展势头迅猛 | 第45-46页 |
| 5.2.3 中日两国关系影响 | 第46页 |
| 5.3 本章小结 | 第46-47页 |
| 6 研究结论与服务营销优化建议 | 第47-56页 |
| 6.1 贵州省内丰田汽车 4S店服务营销的研究结论 | 第47-48页 |
| 6.2 贵州省内丰田汽车 4S店的服务营销的优化建议 | 第48-55页 |
| 6.2.1 企业建设 | 第48-51页 |
| 6.2.2 团队建设 | 第51-52页 |
| 6.2.3 营销平台建设 | 第52-54页 |
| 6.2.4 特色服务建设 | 第54-55页 |
| 6.3 本章小结 | 第55-56页 |
| 7 结论 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 主要参考文献 | 第59-61页 |
