ZS联通客户满意度研究与分析
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-12页 |
| ·研究背景和意义 | 第10页 |
| ·研究内容和框架 | 第10-12页 |
| 第二章 客户满意度理论综述 | 第12-18页 |
| ·客户满意度概念 | 第12-14页 |
| ·客户满意 | 第12-13页 |
| ·客户满意度和客户满意度指数 | 第13页 |
| ·电信企业客户满意度 | 第13-14页 |
| ·客户满意度理论 | 第14-18页 |
| ·客户满意度测评应用现状 | 第14页 |
| ·客户满意度指数的理论模型研究 | 第14-15页 |
| ·客户满意理论框架 | 第15-16页 |
| ·电信企业实施客户满意的重要性 | 第16-18页 |
| 第三章 ZS 联通客户服务现状和存在问题 | 第18-31页 |
| ·ZS 联通服务资源概述 | 第18-21页 |
| ·服务渠道构成 | 第18-19页 |
| ·服务监督体系 | 第19-21页 |
| ·ZS 联通服务形势 | 第21-23页 |
| ·市场环境的变化 | 第21-22页 |
| ·服务水平的差距 | 第22-23页 |
| ·ZS 联通的客户结构 | 第23-24页 |
| ·ZS 联通的客户服务维系挽留情况 | 第24-27页 |
| ·2G 移动用户维系挽留情况 | 第24-25页 |
| ·3G 移动用户维系挽留情况 | 第25页 |
| ·3G 移动用户流失用户分布情况 | 第25-26页 |
| ·3G 移动用户流失率趋势—发展渠道 | 第26页 |
| ·3G 用户流失率趋势—发展镇区 | 第26-27页 |
| ·ZS 联通客户服务存在的问题 | 第27-31页 |
| ·综合服务能力提升有限 | 第27页 |
| ·服务投诉量增加 | 第27-29页 |
| ·客户关系保持力度不够 | 第29-31页 |
| 第四章 ZS 联通客户满意度评价体系 | 第31-43页 |
| ·客户满意度指数理论模型 | 第31-38页 |
| ·理论基础 | 第31页 |
| ·客户满意度和客户满意度指数的区别 | 第31-32页 |
| ·理论模型应用 | 第32-35页 |
| ·客户满意度的权重分配 | 第35-36页 |
| ·客户满意度评估模型设计 | 第36-38页 |
| ·客户满意度指数调查的方式和公式 | 第38-39页 |
| ·调查的方式 | 第38页 |
| ·统计的公式 | 第38-39页 |
| ·客户满意度指数调查的样本分析 | 第39-43页 |
| ·样本量 | 第39页 |
| ·调查对象的基本分析 | 第39-43页 |
| 第五章 ZS 联通客户满意度分析 | 第43-56页 |
| ·基于评估语集的客户满意度调查 | 第43页 |
| ·客户满意度指标评估 | 第43-45页 |
| ·总体满意度分析 | 第45-48页 |
| ·ZS 联通总体满意度观测变量得分分析 | 第45-48页 |
| ·ZS 联通总体满意度分析 | 第48页 |
| ·主营业务客户满意度分析 | 第48-51页 |
| ·固话客户满意度分析 | 第48-49页 |
| ·宽带客户满意度分析 | 第49-50页 |
| ·移动客户满意度分析 | 第50-51页 |
| ·主营业务客户满意度对比分析 | 第51-52页 |
| ·各主营业务总体客户满意度对比情况 | 第51页 |
| ·按各主营业务客户满意度指标对比情况 | 第51-52页 |
| ·对满意度评价结果的原因分析 | 第52-56页 |
| ·客户感知度不强 | 第52页 |
| ·渠道资源优势不足 | 第52-53页 |
| ·服务营销理念有待加强 | 第53-56页 |
| 第六章 ZS 联通客户满意度评估方案实施建议 | 第56-65页 |
| ·企业形象方面 | 第56-58页 |
| ·提升后台部门服务支撑能力 | 第56-57页 |
| ·树立优质服务形象 | 第57-58页 |
| ·服务质量方面 | 第58-62页 |
| ·解决热点服务问题 | 第58-59页 |
| ·提升一线人员客户服务能力 | 第59-60页 |
| ·为客户提供差异化服务 | 第60-62页 |
| ·客户价值和服务水平方面 | 第62-63页 |
| ·缩小服务差距 | 第62页 |
| ·打造顺畅的服务链 | 第62-63页 |
| ·提高员工满意度 | 第63-65页 |
| 第七章 结论 | 第65-67页 |
| ·本文主要结论 | 第65-66页 |
| ·本文的不足 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-69页 |
| 附录 | 第69-71页 |
