| 前言 | 第7-8页 |
| 第一部分:顾客满意模型分析 | 第8-18页 |
| 一、 顾客满意模型研究的历史回顾 | 第8-10页 |
| (一) 国外顾客满意模型研究的历史回顾 | 第8-9页 |
| (二) 中国顾客满意模型研究的历史回顾 | 第9-10页 |
| 二、 顾客满意及其模型的研究现状 | 第10-14页 |
| (一) 顾客满意的研究现状 | 第10-12页 |
| (二) 顾客满意模型的研究现状 | 第12-14页 |
| 三、 顾客满意模型分析 | 第14-18页 |
| (一) 品牌形象分析 | 第14-15页 |
| (二) 预期质量分析 | 第15-16页 |
| (三) 感知质量分析 | 第16页 |
| (四) 感知价值分析 | 第16页 |
| (五) 顾客忠诚分析 | 第16-18页 |
| 第二部分 顾客满意度改进措施的筛选 | 第18-30页 |
| 一、 卡诺模型及其在顾客满意度改进措施筛选中的应用 | 第18-25页 |
| (一) 卡诺模型简介 | 第18-19页 |
| (二) 卡诺模型在顾客满意度改进策略筛选中的应用 | 第19-23页 |
| (三) 卡诺模型对顾客满意度改进措施筛选的启示 | 第23-25页 |
| 二、 弹性理论及其在顾客满意度改进措施筛选中的应用 | 第25-30页 |
| (一) 顾客满意度改进措施筛选过程中的弹性理论 | 第25-27页 |
| (二) 弹性理论在顾客满意度改进措施筛选中的应用 | 第27-30页 |
| 第三部分 顾客满意度改进的核心--顾客感知价值的提升 | 第30-41页 |
| 一、 顾客感知价值的理论认知 | 第30-33页 |
| (一) 载瑟摩尔的可感知价值理论 | 第30-32页 |
| (二) 格隆罗斯的顾客价值过程理论 | 第32页 |
| (三) 顾客感知价值的理论分析 | 第32-33页 |
| 二、 品牌形象、预期质量及感知质量的改进--从外部看感知价值的提升 | 第33-36页 |
| (一) 提升品牌形象的措施 | 第33-35页 |
| (二) 提升预期质量的措施 | 第35-36页 |
| (三) 提升感知质量的措施 | 第36页 |
| 三、 顾客付出成本的降低和感知利益的增加--从内部看感知价值的提升 | 第36-41页 |
| (一) 降低顾客付出成本 | 第37-38页 |
| (二) 增加顾客可感知价值 | 第38-41页 |
| 第四部分 顾客满意度持续改进的关键--内部顾客满意 | 第41-52页 |
| 一、 丽嘉酒店集团的成功--通过内部顾客满意实现顾客满意度持续改进的典型案例 | 第41-42页 |
| 二、 内部顾客满意是外部顾客满意度持续改进的关键 | 第42-46页 |
| (一) 内部顾客概念的提出是企业管理理念的飞跃 | 第42-45页 |
| (二) 内部顾客满意是外部顾客满意度持续改进的关键 | 第45-46页 |
| 三、 提高内部顾客满意度的措施 | 第46-52页 |
