| 摘要 | 第7-8页 |
| ABSTRACT | 第8-9页 |
| 1. 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究的背景及意义 | 第10-13页 |
| 1.1.1 移动互联网进入高速发展阶段 | 第10页 |
| 1.1.2 电信运营商面临重要转型期 | 第10-12页 |
| 1.1.3 电子渠道发展面临机遇和挑战 | 第12-13页 |
| 1.2 文献回顾 | 第13-15页 |
| 1.2.1 国外文献回顾 | 第13-14页 |
| 1.2.2 国内文献回顾 | 第14-15页 |
| 1.3 研究的内容与方法 | 第15-17页 |
| 1.3.1 研究的内容 | 第15页 |
| 1.3.2 研究的方法 | 第15-16页 |
| 1.3.3 研究框架 | 第16页 |
| 1.3.4 主要成果 | 第16-17页 |
| 2. 以客户体验中心的电子渠道互联网化发展现状 | 第17-32页 |
| 2.1 以客户体验为中心的内涵 | 第17-25页 |
| 2.1.1 电子渠道用户体验 | 第17-19页 |
| 2.1.2 电子渠道互联网化 | 第19-22页 |
| 2.1.3 用户体验和电子渠道互联网化关系 | 第22-25页 |
| 2.2 以客户体验为中心的电子渠道互联网化特征 | 第25-29页 |
| 2.2.1 电子渠道用户特征 | 第25-26页 |
| 2.2.2 电子渠道产品特征 | 第26-28页 |
| 2.2.3 电子渠道运营支撑体系 | 第28-29页 |
| 2.3 电信行业电子渠道应用现状 | 第29-32页 |
| 2.3.1 中国联通应用现状 | 第29-30页 |
| 2.3.2 中国电信应用现状 | 第30-31页 |
| 2.3.3 中国移动应用现状 | 第31-32页 |
| 3. 以客户体验为中心的电子渠道互联网化建设 | 第32-53页 |
| 3.1 以客户体验为中心的电子渠道互联网化建设思路 | 第32-36页 |
| 3.1.1 电子渠道客户体验提升思路 | 第32-35页 |
| 3.1.2 电子渠道服务和营销能力互联网化思路 | 第35-36页 |
| 3.2 以客户体验为中心的电子渠道互联网化建设内容 | 第36-53页 |
| 3.2.1 系统支撑能力的互联网化 | 第36-47页 |
| 3.2.2 电子渠道运营管理能力建设 | 第47-53页 |
| 4. 中国移动江西公司电子渠道互联网化探索 | 第53-71页 |
| 4.1 以客户为中心电子渠道互联网化运营管理实践思路 | 第53-54页 |
| 4.2 江西移动电子渠道互联网化实践内容 | 第54-61页 |
| 4.2.1 自有电子渠道渠道客户体验优化实践 | 第54-59页 |
| 4.2.2 新型互联网渠道能力建设实践 | 第59-61页 |
| 4.3 江西移动电子渠道互联网化运营管理问题 | 第61-63页 |
| 4.3.1 电子渠道产品营销 | 第61-62页 |
| 4.3.2 电子渠道运营管理 | 第62-63页 |
| 4.3.3 电子渠道支撑管理 | 第63页 |
| 4.4 江西移动电子渠道互联网化问题应对策略 | 第63-71页 |
| 4.4.1 加快互联网化运营管理流程体系建设 | 第63-64页 |
| 4.4.2 加强电子渠道客户体验管理能力建设 | 第64-65页 |
| 4.4.3 电子渠道互联网化跨平台技术改造 | 第65-67页 |
| 4.4.4 建立集中化、智能化精确营销管理系统 | 第67-68页 |
| 4.4.5 构建统一的能力中心实现业务的高效支撑 | 第68-71页 |
| 5. 总结和展望 | 第71-74页 |
| 5.1 主要研究工作总结 | 第71-72页 |
| 5.2 研究不足 | 第72-73页 |
| 5.3 未来展望及进一步研究方向 | 第73-74页 |
| 6. 结束语 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-77页 |
| 致谢 | 第77页 |
