| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 引言 | 第8-11页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究的目的和意义 | 第9-10页 |
| ·研究方法与论文结构 | 第10-11页 |
| 第二章 客户服务理论基础 | 第11-17页 |
| ·相关理论综述 | 第11-13页 |
| ·保险服务的涵义 | 第13-17页 |
| ·保险服务的概念 | 第13页 |
| ·保险服务的分类 | 第13-14页 |
| ·保险服务的特点 | 第14-15页 |
| ·保险企业加强客户服务的重要性 | 第15-17页 |
| 第三章 人保财险兰州分公司客户服务现状分析 | 第17-30页 |
| ·人保财险兰州分公司及其客户服务概述 | 第17-22页 |
| ·公司概况 | 第17-18页 |
| ·人保财险兰州分公司的市场份额 | 第18-19页 |
| ·人保财险兰州分公司客户服务发展历程 | 第19-20页 |
| ·人保财险兰州分公司的客户服务管理 | 第20-21页 |
| ·人保财险兰州分公司CRW应用现状 | 第21-22页 |
| ·兰州保险市场三大财产保险公司客户服务比较 | 第22-26页 |
| ·兰州保险市场三大财产保险公司服务特色对比 | 第22-23页 |
| ·兰州保险市场三大财产保险公司服务指标对比 | 第23-26页 |
| ·人保财险兰州分公司客户服务的优势和不足 | 第26-30页 |
| ·人保财险兰州分公司客户服务优势 | 第26-27页 |
| ·人保财险兰州分公司客户服务存在的问题 | 第27-30页 |
| 第四章 人保财险兰州分公司客户服务改进措施 | 第30-42页 |
| ·定期开展客户服务价值评测分析 | 第30-34页 |
| ·服务价值与服务保障(Hi-service2.0)模型 | 第30-31页 |
| ·人保财险兰州分公司服务价值评测 | 第31-32页 |
| ·人保财险兰州分公司客户服务改进的基本思路 | 第32-34页 |
| ·基础服务的改进 | 第34-36页 |
| ·树立全员、全方位服务的理念 | 第34页 |
| ·加强客户服务部门服务能力的提升 | 第34页 |
| ·培育专业化、高素质的客户服务队伍 | 第34-35页 |
| ·实现基础服务的规范化、标准化 | 第35页 |
| ·改善服务流程,提高服务效率 | 第35-36页 |
| ·健全基础服务标准化的考核、评价体系 | 第36页 |
| ·改善基础服务设施,提升公司外部形象 | 第36页 |
| ·非基础服务的改进 | 第36-39页 |
| ·开展差异化服务 | 第37页 |
| ·提升客户服务的满意度 | 第37-39页 |
| ·延伸服务的改进 | 第39-42页 |
| ·改进延伸服务的重要性 | 第39-40页 |
| ·人保财险兰州分公司实施延伸服务的具体措施 | 第40-42页 |
| 第五章 人保财险兰州分公司客户服务改进的保障 | 第42-50页 |
| ·完善客户服务标准化和考评体系 | 第42-44页 |
| ·加强和完善标准化服务体系的建设 | 第42-43页 |
| ·完善服务效能评价体系 | 第43页 |
| ·建立客户投诉处理考评体系 | 第43-44页 |
| ·加强客户服务部门在服务改进中的作用 | 第44-45页 |
| ·服务管理作用 | 第44页 |
| ·服务驱动作用 | 第44-45页 |
| ·服务协同作用 | 第45页 |
| ·加强客户服务平台的建设 | 第45-50页 |
| ·加强95518客服中心集中化平台的建设 | 第45-47页 |
| ·加强电子商务平台的建设 | 第47-48页 |
| ·加强CRM平台的建设 | 第48-50页 |
| 第六章 结束语 | 第50-52页 |
| ·主要内容及结论 | 第50-51页 |
| ·展望 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53页 |