| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第12页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第12-13页 |
| 1.3 国内外研究 | 第13-15页 |
| 1.3.1 境外研究 | 第13-14页 |
| 1.3.2 国内研究 | 第14-15页 |
| 1.4 研究内容及方法 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究的内容 | 第15页 |
| 1.4.2 研究的方法 | 第15-17页 |
| 2 理论基础 | 第17-21页 |
| 2.1 组织文化 | 第17-18页 |
| 2.1.1 组织文化的涵义 | 第17页 |
| 2.1.2 组织文化的作用 | 第17-18页 |
| 2.1.3 组织文化的特征 | 第18页 |
| 2.2 员工服务意识 | 第18-19页 |
| 2.2.1 员工服务意识的涵义 | 第18-19页 |
| 2.2.2 员工服务意识的特征 | 第19页 |
| 2.3 组织文化与员工服务意识相互间的影响 | 第19-21页 |
| 2.3.1 个体文化与组织文化的融洽 | 第19页 |
| 2.3.2 组织文化竞争力的影响 | 第19-20页 |
| 2.3.3 组织文化氛围的影响 | 第20-21页 |
| 3 G中医医院文化与服务现状分析 | 第21-27页 |
| 3.1 G中医医院概况 | 第21-22页 |
| 3.1.1 G中医医院发展历史 | 第21页 |
| 3.1.2 G中医医院人才配置及组织架构分析 | 第21-22页 |
| 3.2 G中医医院文化与服务意识现状分析 | 第22-24页 |
| 3.2.1 G中医医院文化现状 | 第22-23页 |
| 3.2.2 G中医医院服务满意度调查情况 | 第23页 |
| 3.2.3 G中医医院近三年医院投诉情况分析 | 第23页 |
| 3.2.4 G中医员工服务意识现状 | 第23-24页 |
| 3.3 员工对G中医医院文化与服务意识认知度问卷调查 | 第24-27页 |
| 3.3.1 对象与方法 | 第24页 |
| 3.3.2 有效样本分析 | 第24-25页 |
| 3.3.3 调查问卷结果分析 | 第25-27页 |
| 4 G中医医院文化对员工服务意识影响因素 | 第27-32页 |
| 4.1 医院内部的影响因素 | 第27-28页 |
| 4.1.1 管理层的因素 | 第27页 |
| 4.1.2 基层的因素 | 第27-28页 |
| 4.1.3 员工的因素 | 第28页 |
| 4.2 医院外在的影响因素 | 第28-32页 |
| 4.2.1 社会舆论的影响因素 | 第29页 |
| 4.2.2 媒体的影响因素 | 第29-30页 |
| 4.2.3 医患关系的影响因素 | 第30-32页 |
| 5 G中医医院文化对员工服务意识影响模式与路径 | 第32-35页 |
| 5.1 G中医医院文化对员工服务意识影响模式 | 第32-34页 |
| 5.1.1 顾客服务期望与服务感知的差距模式 | 第32页 |
| 5.1.2 公仆型领导模式 | 第32页 |
| 5.1.3 “垂滴效应”模型 | 第32-33页 |
| 5.1.4 “群体动力论”模式 | 第33-34页 |
| 5.2 G中医医院文化对员工服务意识影响路径 | 第34-35页 |
| 6 G中医医院文化提升员工服务意识的对策 | 第35-46页 |
| 6.1 医院内部方面的对策 | 第35-42页 |
| 6.1.1 管理层主导医院文化提升员工服务意识 | 第35-37页 |
| 6.1.2 构建基层服务氛围提升员工服务意识 | 第37-39页 |
| 6.1.3 加强员工服务理念提升员工服务意识 | 第39-42页 |
| 6.2 医院外在方面的对策 | 第42-46页 |
| 6.2.1 社会舆论的对策 | 第42-43页 |
| 6.2.2 媒体的影响对策 | 第43页 |
| 6.2.3 搞好医患关系的对策 | 第43-46页 |
| 7 结论与展望 | 第46-48页 |
| 7.1 研究总结 | 第46页 |
| 7.2 研究展望 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 附录 | 第51-52页 |