| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-15页 |
| ·研究的背景与意义 | 第8-10页 |
| ·国内外文献综述 | 第10-13页 |
| ·客户满意度概念 | 第10-11页 |
| ·客户满意度的相关研究 | 第11-12页 |
| ·商业银行客户满意度的相关研究 | 第12-13页 |
| ·研究的内容与方法 | 第13-14页 |
| ·研究的内容 | 第13-14页 |
| ·研究的主要方法 | 第14页 |
| ·本章小结 | 第14-15页 |
| 第2章 影响商业银行零售业务客户满意度的主要因素 | 第15-25页 |
| ·商业银行零售业务的概念 | 第15-16页 |
| ·商业银行零售业务客户满意度的主要影响因素 | 第16-19页 |
| ·SERVQUAL 模型 | 第16-17页 |
| ·国内外专家学者研究所确定影响客户满意度的因素 | 第17-19页 |
| ·我国商业银行零售业务客户满意度影响因素的确定 | 第19-24页 |
| ·银行渠道与网点建设 | 第20-21页 |
| ·新产品的推出 | 第21页 |
| ·银行的安全、可靠性 | 第21-22页 |
| ·银行的产品与服务定价 | 第22-23页 |
| ·客户等待时间 | 第23页 |
| ·银行工作人员服务态度 | 第23-24页 |
| ·本章小结 | 第24-25页 |
| 第3章 客户满意度影响因素问卷调查与分析 | 第25-32页 |
| ·调查问卷概况 | 第25页 |
| ·调查问卷分析 | 第25-31页 |
| ·效度分析 | 第25-27页 |
| ·问卷调查数据分析 | 第27-31页 |
| ·本章小结 | 第31-32页 |
| 第4章 兴业银行零售业务客户满意度建设的实证分析 | 第32-52页 |
| ·兴业银行概况 | 第32-38页 |
| ·兴业银行简介 | 第32页 |
| ·兴业银行主要零售业务品种 | 第32-37页 |
| ·兴业银行的服务理念 | 第37-38页 |
| ·兴业银行零售业务客户满意度建设 | 第38-51页 |
| ·兴业银行零售业务客户满意度建设概况 | 第38-39页 |
| ·兴业银行零售业务客户满意度建设措施 | 第39-51页 |
| ·加强和完善银行网点和渠道建设 | 第39-40页 |
| ·加快新产品的开发与推出，更好满足客户需求 | 第40-42页 |
| ·抓好内控风险，提高安全可靠性 | 第42-45页 |
| ·对金融产品和服务合理定价，提高竞争力 | 第45页 |
| ·提高服务效率，加强业务流程管理，缩短客户等待时间 | 第45-48页 |
| ·规范服务礼仪，提高服务态度 | 第48-50页 |
| ·完善服务监督体系 | 第50-51页 |
| ·兴业银行零售业务客户满意度建设的不足之处 | 第51页 |
| ·本章小结 | 第51-52页 |
| 第5章 兴业银行零售业务客户满意度建设的启示 | 第52-57页 |
| ·积极深化“以客户为中心”的服务理念，提高客户满意度 | 第52-53页 |
| ·加强新产品设计和营销，提高客户对银行产品的满意度 | 第53页 |
| ·切实做好客户关系管理，提升各层次客户对银行的满意度 | 第53-55页 |
| ·稳步提升银行的可靠性和品牌形象，全面提高客户的满意度 | 第55页 |
| ·重视客户的需求变化，同时加强服务监督体系的建立 | 第55-56页 |
| ·本章小结 | 第56-57页 |
| 第6章 总结与展望 | 第57-59页 |
| ·本文的研究结论 | 第57页 |
| ·本文的主要创新点 | 第57-58页 |
| ·本文的研究局限与未来展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果 | 第63-64页 |
| 附录 | 第64页 |
