| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| ·研究问题的提出 | 第8-10页 |
| ·研究方法及框架 | 第10-12页 |
| ·本文创新点 | 第12-13页 |
| 第二章 文献综述 | 第13-17页 |
| ·服务补救的研究现状 | 第13-15页 |
| ·顾客满意的研究现状 | 第15-17页 |
| 第三章 快递企业服务补救与顾客满意度相关分析 | 第17-28页 |
| ·快递业服务失败 | 第17-20页 |
| ·快递业服务失败后顾客反应分析 | 第20-24页 |
| ·快递业服务补救方式 | 第24-26页 |
| ·基于公平理论的服务补救后顾客满意测量 | 第26-28页 |
| 第四章 快递企业服务补救顾客满意度模型构建 | 第28-31页 |
| ·基本假设 | 第28-29页 |
| ·模型构建 | 第29-31页 |
| 第五章 实证研究与分析 | 第31-50页 |
| ·研究设计思路 | 第31-34页 |
| ·数据分析 | 第34-48页 |
| ·模型修正 | 第48-50页 |
| 第六章 结论及展望 | 第50-53页 |
| ·研究结论 | 第50页 |
| ·营销启示及建议 | 第50-52页 |
| ·研究局限及未来展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 附录 | 第55-57页 |
| 论文发表情况说明 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58页 |