基于服务质量差距模型的物业服务质量管理体系研究

摘要	第1-5页
Abstract	第5-6页
目录	第6-7页
第一章 绪论	第7-16页
·研究的背景以及意义	第7-9页
·文献综述	第9-13页
·研究的结构及内容与方法	第13-16页
第二章 理论基础	第16-21页
·服务质量差距模型理论	第16-17页
·物业服务质量管理概述	第17-19页
·我国物业管理行业质量标准体系	第19-21页
第三章 物业服务质量调查及分析	第21-31页
·我国物业管理行业服务质量现状分析	第21页
·物业服务质量差距模型建立	第21-22页
·问卷调查	第22-26页
·物业服务质量调研结果及差距原因分析	第26-31页
第四章 物业服务质量管理体系研究	第31-42页
·物业质量管理体系模型建立	第31-32页
·物业服务质量管理体系系统设计	第32-42页
第五章 案例研究	第42-55页
·B 公司背景简介	第42页
·B 公司物业服务质量管理目标	第42-43页
·B 公司物业服务质量管理体系实践	第43-53页
·B 公司效益及业主满意度分析	第53-55页
第六章 结论	第55-56页
·研究结论	第55页
·局限性和未来方向研究	第55-56页
参考文献	第56-59页
附录	第59-65页
发表论文和参加科研情况说明	第65-66页
致谢	第66页