| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-11页 |
| ·背景 | 第8-10页 |
| ·主要内容和意义 | 第10-11页 |
| 第二章 客户关系管理理论中的重点概念 | 第11-15页 |
| ·客户关系管理(CRM) | 第11页 |
| ·客户价值管理 | 第11-12页 |
| ·客户满意度管理 | 第12页 |
| ·收入风险管理 | 第12-13页 |
| ·数据仓库 | 第13页 |
| ·联机分析处理技术(On-Line Analytical Processing,简称OLAP) | 第13-14页 |
| ·数据挖掘 | 第14-15页 |
| 第三章 中国移动经营分析系统 | 第15-20页 |
| ·中国移动的决策支持系统DSS | 第15页 |
| ·中国移动业务运营支撑系统的建设 | 第15-16页 |
| ·中国移动经营分析系统的建设 | 第16页 |
| ·经营分析系统的架构 | 第16-18页 |
| ·数据源 | 第16-17页 |
| ·ETL过程 | 第17页 |
| ·数据集市 | 第17页 |
| ·数据访问 | 第17-18页 |
| ·经营分析系统中的数据仓库 | 第18-20页 |
| ·面向主题的数据仓库 | 第18页 |
| ·经营分析系统中的多维数据模型与OLAP | 第18-20页 |
| 第四章 基于经营分析系统的数据业务客户关系管理 | 第20-33页 |
| ·数据业务发展的环境分析 | 第20-21页 |
| ·数据业务是拉动客户ARPU再飞跃的推手 | 第20页 |
| ·智能手机的普及带来了内容消费时代的到来 | 第20页 |
| ·双重竞争时代的到来 | 第20-21页 |
| ·中国移动数据业务发展策略 | 第21-24页 |
| ·经营以产品驱动向以客户驱动转变 | 第21页 |
| ·粗放式营销向精细式营销转变 | 第21-22页 |
| ·基于终端的流量经营 | 第22-23页 |
| ·数据业务分类 | 第23-24页 |
| ·我市数据业务发展和管理现状 | 第24-26页 |
| ·数据业务发展现状 | 第24-25页 |
| ·数据业务客户关系管理现状 | 第25-26页 |
| ·数据业务的流量经营分析 | 第26-31页 |
| ·流量分析 | 第26-28页 |
| ·GPRS套餐分析 | 第28-29页 |
| ·终端分析 | 第29-30页 |
| ·流向分析 | 第30页 |
| ·关键指标彩信通报 | 第30-31页 |
| ·数据业务分析模型 | 第31-33页 |
| ·用户IMEI数据分析和应用 | 第31页 |
| ·客户统一视图 | 第31-32页 |
| ·数据业务的客户需求研究体系 | 第32-33页 |
| 第五章 基于经营分析系统的收入风险监控管理 | 第33-45页 |
| ·收入风险监控的重要性 | 第33页 |
| ·收入风险监控分类 | 第33-35页 |
| ·数据分析法 | 第35-36页 |
| ·收入风险监控管理应用案例 | 第36-45页 |
| ·垃圾短信风险监控 | 第36-39页 |
| ·结算风险监控 | 第39-45页 |
| 第六章 基于经营分析系统的客户满意度管理 | 第45-53页 |
| ·客户满意度 | 第45页 |
| ·客户满意度管理方法 | 第45-46页 |
| ·应用案例：优势服务口碑传播竞赛活动经分支撑开发应用 | 第46-53页 |
| ·开发需求 | 第46-47页 |
| ·后台数据库表设计 | 第47-48页 |
| ·后台存储过程开发 | 第48-51页 |
| ·经营分析系统前台展示 | 第51-53页 |
| 第七章 结论与展望 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57页 |