| 中文摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-9页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究背景和问题 | 第9页 |
| ·研究的目的和意义 | 第9-11页 |
| ·研究的方法和思路 | 第11-14页 |
| 2 相关理论概述 | 第14-26页 |
| ·客户关系管理理论 | 第14-21页 |
| ·服务营销理论 | 第21-26页 |
| 3 A电信分公司用户流失现状分析 | 第26-35页 |
| ·中国通信行业发展现状 | 第26-29页 |
| ·A移动通信市场竞争现状分析 | 第29-32页 |
| ·用户流失后果分析 | 第32-35页 |
| 4 A电信分公司用户流失规律和原因分析 | 第35-49页 |
| ·整体分析思路 | 第35页 |
| ·用户流失规律分析 | 第35-43页 |
| ·用户流失原因分析 | 第43-49页 |
| 5 A电信分公司移动用户流失问题对策 | 第49-64页 |
| ·总体思路和框架 | 第49-52页 |
| ·用户考察期和形成期维系措施 | 第52-56页 |
| ·用户稳定期维系措施 | 第56-60页 |
| ·用户退化期维系措施 | 第60-64页 |
| 结论 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 附录 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第69页 |